3月15日是新修改的《消費者權(quán)益保護(hù)法》實施一周年，同時也是又一保護(hù)消費者權(quán)益的新規(guī)——《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》開始實施之日（以下簡稱《處罰辦法》）。為什么要實施《處罰辦法》，《處罰辦法》又對消費者權(quán)益進(jìn)行了怎樣的界定與保護(hù)？國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦對此進(jìn)行了解讀。

“反悔權(quán)”將獲得更多保障

“去年3月15日開始實施的新《消法》的亮點之一就是賦予網(wǎng)購消費者‘反悔權(quán)’：除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7天內(nèi)無理由退換貨。”楊紅燦說，消費者的“反悔權(quán)”在實際執(zhí)行中仍面臨不少問題，社會各界對新《消法》“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，一些電商企業(yè)和網(wǎng)店經(jīng)營者恣意擴(kuò)大不適用退貨商品范圍，單方制定的退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，損害了消費者的合法權(quán)益。

為保障消費者“七日無理由退貨”的權(quán)利，《處罰辦法》細(xì)化了新《消法》的有關(guān)規(guī)定，列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等方式銷售商品的經(jīng)營者不依法履行“七日無理由退貨”義務(wù)行為的具體情形。楊紅燦說，比如出現(xiàn)未經(jīng)消費者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨等情形并超過15天的，視為經(jīng)營者故意拖延和無理拒絕，工商部門將依照新《消法》第五十六條予以處罰。

此外，“霸王條款”是近年來社會關(guān)注的熱點，《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行了細(xì)化，對相關(guān)行為按照行政規(guī)章的權(quán)限設(shè)定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》一致。今后，在懲治“霸王條款”時將按照合同違法行為處罰。

《處罰辦法》對新《消法》規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)進(jìn)行了具體細(xì)化，對經(jīng)營者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰。除了“七日無理由退貨”和“格式合同”外，《處罰辦法》對新《消法》中對經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為、以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、消費者個人信息保護(hù)、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等方面存在的侵害消費者權(quán)益的行為作了具體細(xì)化，通過“負(fù)面清單”的方式列舉了經(jīng)營者不得實施的違法行為。

《處罰辦法》有三大亮點

和過去的《欺詐消費者行為處罰辦法》相比，《處罰辦法》適用范圍更大，處罰力度更強(qiáng)，具有三大亮點：

“首先是強(qiáng)調(diào)處罰與教育相結(jié)合。”楊紅燦說，《處罰辦法》規(guī)定了綜合運用建議、約談、示范等方式實施行政指導(dǎo)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行新《消法》規(guī)定的法定義務(wù)。同時，對嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為規(guī)定了嚴(yán)厲的行政處罰。

二是對欺詐消費者的行為予以明確。“對欺詐行為的規(guī)定，對于解決消費糾紛、保護(hù)消費者合法權(quán)益具有重要的參考作用。”楊紅燦說。

三是針對消費者反映的有關(guān)服務(wù)業(yè)經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益行為缺乏相應(yīng)的處罰依據(jù)問題，《處罰辦法》對相關(guān)侵權(quán)行為也作了規(guī)定。楊紅燦介紹說，對于從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用；從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等典型的損害消費者權(quán)益行為，《處罰辦法》規(guī)定了工商部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的處以一萬元以下的罰款。

行政處罰記入經(jīng)營者信用檔案

《處罰辦法》在規(guī)范經(jīng)營者履行法定義務(wù)的同時，對工商和市場監(jiān)管部門實施行政處罰也提出了明確要求。“對于執(zhí)法人員在消費維權(quán)行政執(zhí)法工作中玩忽職守或者包庇經(jīng)營者的，《處罰辦法》明確規(guī)定依法給予行政處分，涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法移送司法機(jī)關(guān)。”楊紅燦說。

楊紅燦介紹，按照新《消法》和《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，《處罰辦法》規(guī)定工商和市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)將行政處罰案件信息記入經(jīng)營者的信用檔案，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時向社會公布。同時受到行政處罰的企業(yè)也應(yīng)當(dāng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)主動向社會公布相關(guān)行政處罰信息。“通過對違法經(jīng)營者的信用約束，用社會的力量懲戒侵害消費者權(quán)益的違法經(jīng)營者，從而實現(xiàn)讓信用創(chuàng)造財富的作用。”楊紅燦說。