消費(fèi)環(huán)境是否有所改善？——工商總局副局長(zhǎng)馬正其談新《消法》實(shí)施一周年

　　新華網(wǎng)北京3月15日電(記者譚謨曉、董峻)3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，也是新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施一周年。過(guò)去的一年，工商部門采取了哪些消費(fèi)維權(quán)舉措？消費(fèi)環(huán)境是否有所改善？國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)馬正其近日在接受記者專訪時(shí)表示，工商總局認(rèn)真貫徹實(shí)施新《消法》，深入開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，不斷完善12315體系建設(shè)，安全放心的消費(fèi)環(huán)境正在逐步形成。

　　暢通12315訴求受理渠道

　　隨著新《消法》實(shí)施，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，訴求數(shù)量不斷增多。這對(duì)工商部門提升消費(fèi)糾紛解決能力提出了更高要求。

　　“一年來(lái)，工商部門大力推進(jìn)專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息以及新媒體等多渠道互補(bǔ)的受理平臺(tái)建設(shè)，確保12315受理渠道暢通，消費(fèi)糾紛得到及時(shí)解決。”馬正其說(shuō)，12315社會(huì)認(rèn)知度逐年增高，不但成為消費(fèi)者解決消費(fèi)爭(zhēng)議和咨詢消費(fèi)知識(shí)的重要窗口，也成為了解市場(chǎng)狀況、參與市場(chǎng)社會(huì)監(jiān)督的重要途徑。

　　2014年，全國(guó)工商部門依托12315網(wǎng)絡(luò)處理消費(fèi)者訴求757.88萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失15.28億元，同比分別增長(zhǎng)8.2%、13.9%。

　　加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域商品和服務(wù)消費(fèi)維權(quán)

　　當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)仍主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品和服務(wù)消費(fèi)上，假冒偽劣、虛假宣傳、合同欺詐、霸王條款等成為消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題。

　　“消費(fèi)維權(quán)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是保障和改善民生。”馬正其說(shuō)，工商總局強(qiáng)化了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，查處了大量消費(fèi)侵權(quán)違法案件，讓廣大消費(fèi)者敢于消費(fèi)、愿意消費(fèi)。

　　據(jù)馬正其介紹，去年以來(lái)，工商總局開(kāi)展了家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具的消費(fèi)維權(quán)工作，部署了兒童服裝、內(nèi)衣質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)和手機(jī)、插頭插座等一批商品質(zhì)量抽檢。同時(shí)，還開(kāi)展了餐飲、旅游、快遞、供電、供熱、供水及電信、銀行等重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)利用不公平合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的整治工作。

　　2014年，全國(guó)工商系統(tǒng)共抽查商品9.8萬(wàn)批次，依法處理不合格商品28.8萬(wàn)件，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件10.4萬(wàn)件，其中利用不公平合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益案件約8600件，有力維護(hù)了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。

　　督促電商落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”

　　新《消法》賦予了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)利，但一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者擅自設(shè)置“非質(zhì)量問(wèn)題不能退貨”等條件，使消費(fèi)者享受“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)益大打折扣。

　　“去年工商總局與中消協(xié)聯(lián)合約談了國(guó)內(nèi)10家主要電商企業(yè)，督促企業(yè)自律和整改。”馬正其說(shuō)，今年1月5日，工商總局出臺(tái)了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，細(xì)化了經(jīng)營(yíng)者不依法履行“七日無(wú)理由退貨”義務(wù)行為的罰則，目前正在研究制定電商企業(yè)落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定指引，以營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

　　針對(duì)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)遇到經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮的情況，馬正其表示，工商總局近日專門發(fā)布意見(jiàn)，明確消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，必須依據(jù)“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。同時(shí)，工商部門鼓勵(lì)引導(dǎo)商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在自愿基礎(chǔ)上，作出高于法律規(guī)定的消費(fèi)維權(quán)承諾，建立賠償先付制度，在經(jīng)營(yíng)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，以及因撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　馬正其說(shuō)，工商總局將加快全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)消費(fèi)者訴求、商品質(zhì)量抽檢和消費(fèi)市場(chǎng)狀況分析，逐步完善12315數(shù)據(jù)分析模型和消費(fèi)維權(quán)指數(shù)體系，督促行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者自律，全面提升消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治水平。