作者：本報記者 邱 玥
《光明日報》( 2022年04月21日 15版)
【經(jīng)濟(jì)界面】
“老人患有風(fēng)濕、行動不便，子女又在外地回不來，所以委托我們陪診?！币淮笤纾卩嵵葑觥芭阍\”的小張就去接了她的客戶李大爺。取號報到、抽血化驗、核磁檢查……小張推著李大爺上上下下，在這家醫(yī)院已經(jīng)是輕車熟路。兩個多小時下來，李大爺對服務(wù)很滿意，全程好評。
把李大爺送回家后，小張還要代取檢查報告單，跟醫(yī)生進(jìn)行線上問診、開藥郵寄到家，一單的工作才算結(jié)束。這就是“陪診”的工作內(nèi)容，在官方定義為“社群健康助理員”。這幾年，這個職業(yè)一下子火了起來，有人說解決了社會痛點，有人說魚龍混雜。這樣一個職業(yè)，為何引起如此多的爭議？未來發(fā)展空間又將如何？
1.不只是跑跑腿、掛掛號這么簡單
“社群健康助理員”作為一個新職業(yè)，在2020年的時候，已經(jīng)被人力資源和社會保障部正式寫入職業(yè)分類。
說是新職業(yè)，但這個所謂的“陪診”，至少在十幾年前就已經(jīng)存在了。為患者提供預(yù)約掛號、繳費、取藥、辦理住院手續(xù)等協(xié)助服務(wù)，只是這個職業(yè)的“冰山一角”。其實，社群健康助理員還可以提供很多專業(yè)服務(wù)，在職業(yè)分類的定義里，社群健康助理員就是運(yùn)用衛(wèi)生健康及互聯(lián)網(wǎng)知識技能，從事社群健康檔案管理、宣教培訓(xùn)、就診、保健咨詢、代理、陪護(hù)及公共衛(wèi)生事件事務(wù)處理的人員。
“很多人說我們就是排排隊、跑跑腿，那可是把我們說小了?！睆默F(xiàn)實來看，職業(yè)陪診的出現(xiàn)，確實源于不容忽視的社會“痛點”。老人、孕婦、未成年人、殘疾人等看病，需要有人同行，家人若沒有時間，就得找人幫忙。一些醫(yī)院越建越大、科室越分越細(xì)，各種設(shè)備越來越“無人化”，掛號、問診、檢查、繳費、取藥，先到哪里、后做什么，有個熟悉流程的人陪診，可節(jié)省不少時間。
在“金牌護(hù)士”品牌總監(jiān)鄒蘊(yùn)娟看來，陪診員不僅僅是陪同看病這么簡單，還是一項技術(shù)活。“我們專業(yè)的護(hù)士陪診不但可以幫助患者跑流程，節(jié)約患者的就診時間，還能告知患者就診前的注意事項，提高就診效率，同時護(hù)士基于自己的醫(yī)療知識背景還能從專業(yè)角度給予患者一定的就醫(yī)指導(dǎo)，為患者解讀醫(yī)囑，成為醫(yī)患有效溝通的橋梁。”鄒蘊(yùn)娟說。
中華醫(yī)學(xué)會健康管理學(xué)分會前任主委、中關(guān)村新智源健康管理研究院院長武留信表示，社群健康助理員作為健康產(chǎn)業(yè)鏈中連接消費者和醫(yī)療專業(yè)人員的重要紐帶，有助于提升醫(yī)療健康服務(wù)效率和質(zhì)量，加快健康信息化建設(shè)與信息共享，一定程度上也是在充當(dāng)醫(yī)患之間的調(diào)和劑，促進(jìn)中國社群健康服務(wù)體系的形成。
此外，專家還指出，對于醫(yī)院來說，也不能把導(dǎo)醫(yī)的事情一股腦甩給社會、丟給陪診員。目前有些醫(yī)院，設(shè)備越“智能化”越不友好，流程越“無人化”反而越繁瑣。實際上，一個成熟的醫(yī)院，對殘疾人要有無障礙設(shè)施，對老年人也要有適老化流程。
2.市場潛力大卻未能充分發(fā)掘
數(shù)據(jù)顯示，我國獨居和空巢老人數(shù)量已達(dá)到1.18億，殘疾人數(shù)量超過8000萬。而醫(yī)院的醫(yī)生和引導(dǎo)員數(shù)量有限，無法為病人提供更細(xì)致的服務(wù)。兩相對比之下，陪診員的潛在市場的確不小。
“針對老年群體，我們提供就醫(yī)陪診、家庭護(hù)士、上門護(hù)理、居家康復(fù)、健康評估與指導(dǎo)、中醫(yī)理療等服務(wù)，通過護(hù)士、康復(fù)師等專業(yè)醫(yī)護(hù)人員上門服務(wù)的方式，為行動不便的老人、失能及半失能老人、高齡老人解決了不便去醫(yī)院的難題，讓老人去醫(yī)院看病有人陪、出院回家有人管、臥床在家有人幫?！编u蘊(yùn)娟介紹道。
但是，記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前這項服務(wù)的消費需求并不穩(wěn)定。“雖說一單能掙兩三百，甚至好幾百，但是幾天接不到單也是家常便飯?！毙埜嬖V記者，目前身邊很多從事這個職業(yè)的人都是兼職。
在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)雖然多數(shù)病人對這一行業(yè)頗為認(rèn)可，但真正下單消費的人還是少數(shù)。原因包括多個方面：一是很多人覺得醫(yī)院引導(dǎo)員、志愿者的服務(wù)已經(jīng)滿足需求，而且現(xiàn)在很多醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)越來越好；二是病人尤其是一些老年人的消費觀念不同，很多人覺得半天花費幾百塊有點不值。
更重要的是，目前陪診行業(yè)的服務(wù)水平參差不齊，這一新型業(yè)態(tài)還面臨諸多問題。比如，相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)則、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等缺乏，服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻、服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)等尚不明確，從業(yè)人員資質(zhì)水平、專業(yè)能力參差不齊等。特別是當(dāng)前電商廣泛涉足，容易催生無序競爭、任性定價、糾紛頻發(fā)等情況，導(dǎo)致人們既想購買陪診服務(wù)，又擔(dān)心遇到騙子、花費是不是物有所值、醫(yī)療隱私有沒有可能泄露、陪診中突發(fā)意外責(zé)任如何厘清等一系列現(xiàn)實問題。
《社群健康助理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》編寫組組長、中聯(lián)研究院院長劉建軍表示，在行業(yè)規(guī)范方面，建議有關(guān)部門在已頒布的國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，按照人社部國家教材辦公室組織編寫的教材內(nèi)容，參照護(hù)工行業(yè)發(fā)展模式，及時制定相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)則、規(guī)范，明確職責(zé)范圍、就業(yè)要求、服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)等，同時強(qiáng)化管理、有序引導(dǎo)，健全投訴受理、責(zé)任調(diào)處等追責(zé)機(jī)制，實現(xiàn)對陪診機(jī)構(gòu)及平臺的有效指導(dǎo)與監(jiān)管，避免出現(xiàn)坐地起價、虛假陪診等不良違規(guī)現(xiàn)象，維護(hù)好患者和家屬的合法權(quán)益。
3.門檻低與高素質(zhì)人才缺乏問題共存
在社交網(wǎng)絡(luò)上，一方面很多年輕人對這個職業(yè)很感興趣，但是苦于沒有入職渠道。另一方面，也有從業(yè)者覺得這個行業(yè)門檻太低、魚龍混雜，高素質(zhì)人才比較缺乏。
根據(jù)《新職業(yè)——社群健康助理員就業(yè)景氣現(xiàn)狀分析報告》調(diào)查，社群健康助理員大部分從業(yè)人員以中專及職高為主，占比47.29%，大專學(xué)歷的從業(yè)人員占比26.59%，本科及以上學(xué)歷從業(yè)人員僅為4.78%，另外，21.34%的其他從業(yè)人員是初中及以下畢業(yè)，社群健康助理從業(yè)人員相對就業(yè)門檻較低。
鄒蘊(yùn)娟告訴記者，從業(yè)者還是要保持專業(yè)性和職業(yè)性，如果服務(wù)水平太差，或者在服務(wù)過程中給病人、家屬推銷產(chǎn)品，進(jìn)行額外加項收費，最終都會毀了這個職業(yè)；另外，也要避免過去的號販子、醫(yī)托搖身一變，換上陪診員的馬甲，利用自身優(yōu)勢獲取不當(dāng)利益。
劉建軍表示，目前陪診員是機(jī)構(gòu)從業(yè)者與自由職業(yè)者并存，素質(zhì)高低不均、水平參差不齊，專業(yè)看護(hù)知識和醫(yī)療常識更是亟待提升。在事關(guān)人民生命健康的重大問題上，不能有絲毫含糊，必須實施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以確保從業(yè)人員滿足該職業(yè)的陪診要求。在從業(yè)機(jī)構(gòu)方面，應(yīng)嚴(yán)格審核現(xiàn)有陪診機(jī)構(gòu)營業(yè)資質(zhì)，確保其建立系統(tǒng)性專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)流程，尤其是在解決多元化的病患需求時，充分尊重并保護(hù)好病患者的醫(yī)療隱私。
對于個人而言，社群健康助理員是一個全新的職業(yè)選擇，且就業(yè)選擇范圍更廣。專家表示，隨著老齡化程度的加深以及公眾健康理念的變化，社區(qū)健康助理員人才的就業(yè)面會越來越廣，不僅社區(qū)醫(yī)院、鄉(xiāng)村衛(wèi)生室、各城市醫(yī)院需要新職業(yè)從業(yè)人員，美容機(jī)構(gòu)、體檢機(jī)構(gòu)、保育機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)物業(yè)、企業(yè)、學(xué)校、樓宇、單位、商場等公共服務(wù)場所也需要相關(guān)職業(yè)人員，新職業(yè)的就業(yè)范圍更廣，就業(yè)選擇更多。
劉建軍表示，新職業(yè)的設(shè)立是從國家層面對社群健康領(lǐng)域從業(yè)人員的肯定，未來有關(guān)部門將會對該職業(yè)從業(yè)人員的理論知識體系及從業(yè)技能進(jìn)行規(guī)范并持續(xù)完善，有利于推動社群健康管理的發(fā)展和行業(yè)人才隊伍的培養(yǎng)，促進(jìn)全民健康行動。
(本報記者 邱 玥)