解讀
在線文旅消費案件數量增多
網上預訂機票酒店套路多 電商平臺如何擔責
旅游出行正成為越來越多人春節的選擇。文化和旅游部發布的數據顯示，在剛剛過去的2025年春節假期，全國國內出游5.01億人次、總花費6770.02億元。
其中，不少人通過在線文旅平臺獲取信息或者提前預訂。相較于線下消費，在線文旅平臺在信息獲取、產品選擇、預訂退訂等方面更具便捷性。
然而，一些在線文旅平臺存在開展自營業務不規范、對平臺內經營者管理不善，利用信息技術捆綁銷售、臨時漲價等問題，侵害消費者合法權益、引發消費糾紛。
在平臺購買機票，卻在不知情的情況下“被搭售”外賣服務包；在線訂酒店后突然被取消，再預訂發現“大漲價”；酒店名稱后被標注五星圖形，實際卻非五星級酒店……北京互聯網法院(以下簡稱“北互”)日前發布在線文旅消費案件審理情況及典型案例，披露了上述問題。
據統計，北互成立5年多以來，審理的在線文旅消費案件中，半數以上涉及平臺自營業務，涵蓋在線文旅各個消費場景，包括出行、住宿、演出門票、旅游產品預訂等。
為妥善解決在線文化旅游消費糾紛，北互建議平臺履行主體責任、完善管理機制；經營者誠信合法經營、提升服務水平。
隱瞞真實情況，平臺涉嫌欺詐已成消費者痛點
從2018年9月9日至2024年12月31日，北互受理在線文旅消費案件2052件，近3年案件數量增勢顯著。機票、演出門票、酒店在線預訂成為案件數量排名前三的消費場景。
消費者王某在機票代銷平臺上購買機票時，平臺顯示票面價格280元，機建+燃油費70元，另外可享受40元優惠，最終實際支付310元。但是，王某收到平臺提供的客票信息后，在航空公司官方軟件上查詢，發現機票實際票面價格為230元，機建+燃油費70元，總計300元。
多出來的10元是什么費用？經查，平臺在向王某銷售機票的過程中搭售了10元的外賣服務包。王某訴至法院，要求平臺退還機票款并進行三倍賠償。
北互認為，本案中，某公司作為平臺經營者，有能力且有義務在用戶的購買界面設置醒目、清楚的提示語，以及是否勾選增值服務的選項。然而，該公司未明確向王某釋明其支付金額的構成情況和金額用途，王某在購買界面并不能清楚地知悉費用的支出細節，也無法拒絕支付10元的額外費用。
對于此案例，北互認為，平臺在未設置醒目、清楚的提醒以及可以拒絕的選項的情況下，在消費者預訂機票時搭售外賣服務包，屬于故意隱瞞商品真實信息，構成價格欺詐，應返還機票價款，并承擔三倍賠償責任。
平臺涉嫌欺詐正成為消費者的痛點，北互統計顯示，相關案件中，消費者的訴求類型主要有四類：一是針對在線預訂產品的價格提出欺詐主張；二是針對退訂服務條款提出格式條款無效主張；三是針對服務內容與宣傳不符提出欺詐主張；四是針對合同變更未及時通知提出退款主張。另有少數當事人主張平臺不當泄露個人信息致使消費者受到詐騙。
北互還發現，個別經營者出現利用信息技術手段，進行捆綁銷售、臨時漲價、超出合理經營需要收集個人信息、大數據殺熟等情況。“法院依法規制利用技術手段實施侵犯消費者合法權益的行為，引導經營者在法律規定的范圍內進行產業創新。”北互審判委員會專職委員孫銘溪表示。
在另一起案例中，消費者樵某在平臺上預訂了兩晚的酒店房間住宿并支付了費用。在預訂頁面中，酒店名稱后被標注了五顆星圖形(★★★★★)，樵某認為該圖形表示五星級酒店。后經查證，該酒店并非五星級酒店。樵某認為平臺涉嫌欺詐，要求退還住宿費并給予三倍賠償。法院支持了其訴請。
北互綜合審判二庭副庭長張倩認為，平臺經營者在描述商品及服務特征時應恪守誠信原則，進行如實描述。平臺經營者在宣傳商品時采用容易讓消費者混淆的內容，且未以顯著方式對此作出特殊標注和說明，按照日常生活經驗、約定俗成的判斷標準，足以對消費者造成誤導，屬于欺詐行為，應承擔懲罰性賠償。
平臺自營、非自營業務混淆，導致消費者維權困難
在線文旅平臺不僅匯聚了大量的第三方經營者，也存在自營業務。北互發現，半數以上案件涉及平臺自營業務。案件顯示，在開展自營業務中，平臺存在對自營業務和非自營業務標記不明、平臺提供自營業務主體混亂等問題。
電子商務法規定，平臺經營者應以顯著方式區分標記自營業務和第三方商家開展的業務，但實踐中，平臺未區分標記或標記不明，使得消費者無法準確判斷業務經營者的主體身份。此外，平臺開展自營業務中，存在宣傳使用的名稱與實際經營主體名稱不同、多家名稱相似的關聯企業參與不同的經營環節、在具體交易中未公示告知實際經營者的名稱等情況，增加了解決糾紛難度。
平臺方對平臺內經營者管理不善，也常常導致消費者維權困難。“平臺監管不嚴、治理缺位是導致糾紛多發的主要原因之一。”孫銘溪介紹說，有的平臺對商家信息核驗、登記義務履行不到位，違反了電子商務法的規定。
部分平臺對商家違法違規行為治理缺位，實踐中，平臺存在知曉商家違法違規行為但未及時采取有效處置措施的情形：比如，節假日期間，消費者下單后，商家以“房東自住”“裝修”等理由拒絕確認訂單后再漲價另行銷售，消費者向平臺投訴后，平臺沒有針對商家行為實施有效的管理措施。
楊某訴某公司網絡服務合同糾紛案即是一例，楊某在某平臺預訂三亞某酒店景觀房2間4晚，共計464元，全款支付后，收到預訂成功的短信，顯示“服務由某某住提供”。當日，平臺客服電話通知楊某，商戶稱滿房，不能安排入住取消了訂單，將住宿費退回。
楊某之后發現，仍然可以預訂同一時間、同一酒店、同樣房型的房間，但價格變為每間每晚378元，如按原訂單方案預訂，需支付住宿費3024元。楊某將平臺起訴至法院，要求其賠償差價。
北互認為，本案中，平臺經營者未舉證證明其在預訂環節盡到了以顯著方式區分不同業務的義務；在預訂成功后，平臺所發送的確認短信中才提到“服務由某某住提供”，提示內容沒有標明平臺內經營者的真實名稱，不足以讓楊某理解其準確含義，無法判斷是平臺自營還是第三方經營。
最終，平臺按照取消訂單前與楊某達成的賠償方案進行賠償。“在沒有清晰標明是自營業務或者他營業務的情況下，導致消費者受到誤導，平臺經營者應當承擔服務提供者的責任。”張倩表示。
格式合同有爭議應傾向消費者
在線文旅消費多采用格式合同，經營者預先擬定的格式條款不符合法律規定，存在不公平、不合理的內容，成為引發售后糾紛的主要原因之一。
北互發現，實踐中，存在經營者對格式合同中免除或者減輕經營者責任、加重消費者責任、限制或者排除消費者主要權利等相關條款，未盡提示說明義務的情形。
民法典規定，對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。
但實踐中，當格式合同中涉及退款、售后等條款存在多種解釋時，經營者出于維護自身經營利益的考慮，往往會傾向于作出不利于消費者、有利于自身的解釋。
比如在案例中，方某在票務平臺上同時購買兩張演唱會門票。因行程有變，方某向平臺申請退票，其中一張門票退票成功，另一張門票被平臺告知無法退票。
購票頁面的票務須知記載：“在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次綠色通道權益，在產生一次退票后，如該購票人/購票賬戶再次購買同場次演出票后，將不再享有退票權益”。方某將平臺訴至法院，要求退還另一張門票的購票款。
北互認為，本案中，購票頁面的票務須知是為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款，應為格式條款。票務須知記載的不再享有退票權益的前置表述為“在產生一次退票后，再次購買同場次門票”，依據通常理解對其的解釋應為“退票成功后再次購買”。而涉案門票并非在原告退票成功后再次購買，故平臺不能依據前述“不再享有退票權益”的條款免除向方某退還另一張票款的義務。
北互指出，即使按照一個購票賬戶僅享有一次無條件退票權益的理解，這一解釋明顯更有利于平臺。此種情況下，本案中的退票適用條件也應作出更有利于非提供格式條款一方的解釋，平臺應當向原告退還全部票款。
“經營者以格式條款方式約定退款條件的，應當以顯著、通俗的方式告知消費者，注意在文字表述上避免因歧義而產生不必要的糾紛。經營者誠信、規范經營，消費者結合自身情況理性選擇，共同促進‘演出經濟’健康有序發展。”張倩說。
中青報·中青網記者 劉言來源：中國青年報
2025年02月12日 08版