4月1日，西方“愚人節(jié)”，蘋(píng)果CEO蒂姆·庫(kù)克（Tim Cook）很?chē)?yán)肅地向中國(guó)消費(fèi)者寫(xiě)信致歉。在蘋(píng)果中國(guó)公司官網(wǎng)首頁(yè)的這封致歉信中，庫(kù)克稱(chēng)“對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠(chéng)摯的歉意。”他同時(shí)承諾，改進(jìn)iPhone 4/4S維修政策，在官網(wǎng)上提供清晰的售后說(shuō)明，加強(qiáng)監(jiān)督授權(quán)服務(wù)商以及確保消費(fèi)者可以直接與蘋(píng)果聯(lián)系反饋問(wèn)題。意味著，iPhone 4/4S維修亦可以享受與iPhone 5一樣的政策，即整機(jī)更換，并重新計(jì)算1年保修期。事實(shí)上，記者了解到，因?yàn)樘O(píng)果授權(quán)維修點(diǎn)以及電話(huà)客服的回應(yīng)頗多出入，導(dǎo)致其一直以來(lái)的兩年保修政策被誤解。
iPhone 4/4S維修升級(jí)
維修時(shí)換全新部件但保留后蓋算不算“作弊”？在媒體聲討中，蘋(píng)果改變了做法。庫(kù)克信中稱(chēng)，自2013年4月起，蘋(píng)果將iPhone 4和iPhone 4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期。即，用戶(hù)可以換一部全新手機(jī)并重新獲得“三包”規(guī)定中的保留期。這一維修政策已與蘋(píng)果iPhone 5、iPod touch一致。
在信中，蘋(píng)果清晰列出了蘋(píng)果所有在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品保修政策。“用戶(hù)可以一目了然知道能享受哪些服務(wù)，這一做法值得其他大小廠商學(xué)習(xí)。”業(yè)內(nèi)資深人士肖澤凱稱(chēng)。
而對(duì)于果粉反映售后維修點(diǎn)服務(wù)態(tài)度不佳、維修口徑五花八門(mén)的情況，庫(kù)克在信中表示，確保每個(gè)為蘋(píng)果產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知其售后的政策，也要掌握 “三包” 規(guī)定及相關(guān)政策。另外，消費(fèi)者對(duì)任何Apple Store零售店或Apple授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問(wèn)，從今開(kāi)始都能直接與蘋(píng)果取得聯(lián)系。
針對(duì)微博上“蘋(píng)果悄然將中國(guó)Mac和iPad產(chǎn)品的主要部件保修延長(zhǎng)為兩年”的誤解，曾在蘋(píng)果工作8年的謝瑜表示：“其實(shí)之前一直以來(lái)主要零部件的保修期都是兩年，只不過(guò)為了照顧Apple Care的銷(xiāo)售沒(méi)有在特別明顯處標(biāo)明。”現(xiàn)在起，中國(guó)購(gòu)買(mǎi)的Mac和iPad電腦產(chǎn)品的所有主要部件均可享受中國(guó)相關(guān)法律規(guī)定的2年保修。
“包修”免費(fèi)但“保修”未必
明確了“2年保修”，就能在維修時(shí)不付任何費(fèi)用？如果你這么認(rèn)為，那一定是混淆了“保修”和“包修”的概念，也會(huì)帶來(lái)不必要的麻煩。
據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“包修”是指在“三包”有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)?shù)纫蛩刂率股唐凡荒苷Ｊ褂猛猓诰S修時(shí)消費(fèi)者無(wú)需支付任何費(fèi)用，廠商提供完全免費(fèi)的維修服務(wù)，通常為1年。
至于“保修”，則有“保證維修”之意，是在“包修”期外的廠商承諾或法律法規(guī)要求的維修期限。需要注意的是，“保修”時(shí)并不一定是免費(fèi)，商家可以收取零件的成本費(fèi)，但不收取維修費(fèi)。然而，由于沒(méi)有明確的法律規(guī)定，消費(fèi)者往往還要跟“免費(fèi)保修”的文字游戲作斗爭(zhēng)。
另外，“三包”有效期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障是否消費(fèi)者的“人為因素”造成，亦由維修方認(rèn)定，導(dǎo)致消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位。
全球聯(lián)保iPhone/iPad不相同
記者從蘋(píng)果中國(guó)公司了解到，iPhone和Mac、iPad的全球聯(lián)保政策不一樣。如本報(bào)3月28日B16版報(bào)道，“果粉”在中國(guó)香港購(gòu)買(mǎi)的iPhone行貨，如果購(gòu)買(mǎi)小票與港澳通行證的出行日期相符，可以在內(nèi)地享受“全球聯(lián)保”服務(wù)，但在歐美等市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的當(dāng)?shù)匦胸洠瑒t不能享受該服務(wù)。