新華社北京10月13日電 題：北京：讓企業享受到“接訴即辦”的“市民服務”

　　新華社記者駱國駿、王君璐

　　為暢通企業訴求上達、回應、辦理渠道，建立服務企業長效機制，北京12345熱線2019年10月12日增設企業服務功能。一年來，企業熱線受理來電超5萬件，“企業吹哨，部門報到”已成常態，有效推動營商環境持續改善。

　　“接訴即辦” 助力復工復產

　　“疫情對旅游行業沖擊很大，顧客紛紛退票，企業流動資金非常緊張。”疫情初期，12345熱線接到了北京一家旅行社負責人的求助電話。

　　“我們有一筆1000萬元的貸款即將到期，希望銀行方面考慮疫情影響，延長貸款期限，幫助我們渡過難關?！痹撠撠熑嗽陔娫捓飸┣械卣f。

　　這是疫情期間12345熱線助力復工復產的一個縮影。2月26日起，北京12345熱線在企業熱線中增設復工復產專席，安排業務骨干，針對企業復工復產中遇到的問題和困難，第一時間派單至相關責任單位辦理，并要求承辦單位24小時內向企業反饋辦理情況及結果。

　　“我們立即安排疑難工單組跟進，多方核實情況并持續與北京銀保監局溝通協調。”北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義介紹，銀行方面高度重視，在旅行社上交相關材料后加快辦理流程，最終同意續貸。

　　截至目前，12345企業熱線共受理涉疫類企業來電8853件，其中咨詢類電話超六成。減免房租政策、復工條件和辦理流程、復工防控指引、援企穩崗政策、社保減免與緩繳政策等是企業咨詢和訴求較為集中的問題。

　　以企業訴求為哨聲 提供一站式服務

　　以企業訴求為哨聲，聞風而動，接訴即辦，12345企業熱線成為政府為企業服務的常態化平臺。一年來，12345企業熱線共受理企業來電5.3萬件，日均來電140余件，其中咨詢類電話超過七成，訴求類電話超過二成。

　　“以往各政府部門政策分散，查詢不便，企業遇到復雜和涉及多部門的問題不知該向誰求助?！北本┦惺忻駸峋€服務中心主任張波介紹，由市投資促進服務中心和市政務服務局牽頭，12345熱線增設企業服務功能就是為了解決這一困境，為企業提供一站式服務。

　　企業在經營發展中遇到的與政府服務、政策制定和執行等有關的訴求和問題都可撥打12345熱線求助。50個專席，近百名話務員，7×18小時接聽企業來電，全年無休受理、辦理和反饋企業訴求，并根據事項類別建立起“即時、3天、7天、15天”的四級限時響應機制，形成包括政策咨詢、訴求受理、辦理、督辦、反饋、回訪、考評在內的企業服務工作體系。

　　此外，企業訴求辦理還納入北京市“接訴即辦”考核體系，12345熱線對各承辦單位進行“響應率”“解決率”“滿意率”評價，計入各單位考核成績。

　　“與市民熱線主要圍繞水電氣熱等生活場景不同，企業熱線反映的問題大多涉及部門多、專業性強。”12345企業熱線工作人員路鳴介紹，為保證快速、準確解答企業咨詢，12345熱線與各職能部門密切溝通，并根據多年積累，整理形成了包括市場管理、人事人才、金融財稅等內容的“知識庫”和“處理指引”數萬條，并在熱線受理過程中不斷更新完善。此外，12345熱線還加強對話務員的培訓，目前企業來電中，八成以上的問題可由話務員依據企業知識庫直接答復，其他問題則派單至責任單位辦理。

　　一條小熱線 撬動優化營商環境大變革

　　“減免房租、延期納稅等問題，一個電話就能得到詳細解答，我們企業復工有了保障?！币咔槠陂g，大興區一家物流公司負責人王女士撥打12345熱線后連連感慨。

　　2月初，為減輕疫情對中小微企業生產經營影響，北京市出臺16條“硬核”措施，為企業注入“強心劑”。相關減免政策如何辦理？企業復工需要哪些手續？12345熱線成為企業“貼心人”。

　　“12345企業熱線搭建政企溝通的‘綠色通道’，以‘市民熱線’解企業之憂，讓企業享受到‘接訴即辦’的‘市民服務’，讓企業從政企互動中有實實在在的獲得感，從而不斷提升政府服務水平，推動北京營商環境持續向好。”北京市政府副秘書長、市政務服務局局長王軍說。

　　一條小熱線，撬動北京市優化營商環境大變革。委辦局、各區、各單位100余家12345熱線分中心增設企業服務功能，50余家涉企服務單位接入12345熱線系統，配備專人接辦企業訴求。此外，北京市市場監管局、市投資促進服務中心等職能部門還安排專人“駐守”12345熱線，確保工單派發準確、處置迅速的同時，圍繞疑難訴求開展會商，現場答疑解惑。

　　“接訴即辦”之外，12345熱線還聯合相關部門對企業來電情況進行大數據分析，針對共性問題深入研究問題根源、分析癥結所在，通過月報、?？榷喾N形式，向有關部門提出建議，為政府科學決策提供數據支撐。