在城鎮(zhèn)化進(jìn)程中，一些新型矛盾糾紛隨之出現(xiàn)，給社會(huì)治理帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。近年來(lái)，四川公安機(jī)關(guān)聚焦防范化解經(jīng)濟(jì)社會(huì)領(lǐng)域各類風(fēng)險(xiǎn)，在堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐中，探索出一條基層社會(huì)治理工作由“就地解決”向“深耕善治”縱深發(fā)展的特色之路。
記者近日來(lái)到四川省成都市新業(yè)態(tài)發(fā)展的代表性地標(biāo)之一——猛追灣。這個(gè)上世紀(jì)80年代曾經(jīng)盛極一時(shí)的老工業(yè)區(qū)，如今老舊小區(qū)和新樓盤(pán)縱橫交錯(cuò)，原居民和外來(lái)人員交叉重疊，區(qū)域業(yè)態(tài)和人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜。面對(duì)各類矛盾糾紛，當(dāng)?shù)孛窬捎谩扒椤薄袄怼薄胺ā比谚€匙，打開(kāi)了百姓的“心鎖”。
第一把鑰匙：共情
學(xué)會(huì)站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題，徹底打開(kāi)群眾“心鎖”
位于成華大道新鴻路69號(hào)的成都建材院家屬區(qū)，1984年建成，小區(qū)里大多數(shù)房子的房齡接近40年，老年住戶居多。前段時(shí)間，小區(qū)開(kāi)始改造，不少居民提出了加裝電梯的想法。
“不能進(jìn)！”那天，施工隊(duì)剛進(jìn)到小區(qū)，就被住在1層的馬大娘攔了下來(lái)。“裝了電梯會(huì)影響采光和綠化；打了膨脹螺絲，地震來(lái)了，房子不安全！”馬大娘說(shuō)出了心里的顧慮。
“我們嘗試和她溝通了兩次，都沒(méi)有效果，只能請(qǐng)小姚警官來(lái)幫忙。”建華社區(qū)網(wǎng)格長(zhǎng)黃雨口告訴記者，小姚警官是猛追灣派出所的社區(qū)民警姚昀辰，“平時(shí)他經(jīng)常幫我們化解糾紛，很有辦法！”
“這里和商業(yè)樓盤(pán)不同，老舊院落居民多為同單位的老同事老朋友，相互認(rèn)識(shí)了解，是典型的‘熟人社會(huì)’。”為了馬大娘理解并同意加裝電梯，姚昀辰?jīng)Q定打“感情牌”，“以熟人為突破口，把情況給大娘解釋清楚，化解誤會(huì)，打開(kāi)大娘的‘心鎖’。”
姚昀辰找來(lái)建材院退休的高級(jí)工程師董伯伯和當(dāng)?shù)刈〗ń痪止ぷ魅藛T，請(qǐng)他們解釋專業(yè)技術(shù)問(wèn)題；找到和馬大娘熟識(shí)的物業(yè)經(jīng)理介紹后續(xù)的綠化規(guī)劃；最后把小區(qū)自管小組負(fù)責(zé)人、黨員志愿者以及樓上的住戶都請(qǐng)來(lái)，大家坐下來(lái)面對(duì)面談，一起來(lái)做工作。
“專業(yè)機(jī)構(gòu)做過(guò)實(shí)地勘測(cè)，安全性可以保證。”“小區(qū)會(huì)加種一些樹(shù)木，定期對(duì)草坪進(jìn)行修護(hù)。”“咱們樓有2戶癱瘓?jiān)诖驳母啐g老人，沒(méi)有電梯非常不方便。”“可以對(duì)一樓住戶適當(dāng)進(jìn)行資金補(bǔ)償。”
大家各抒己見(jiàn)，耐心細(xì)致地向馬大娘解釋，她終于同意加裝電梯。“解決矛盾糾紛首先要共情，理解對(duì)方的需求和難處。”姚昀辰說(shuō)。
電梯安上了，姚昀辰又來(lái)到馬大娘家，問(wèn)問(wèn)她還有什么要解決的問(wèn)題。“做群眾工作，要學(xué)會(huì)站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題，讓百姓認(rèn)可，才能徹底把‘心鎖’打開(kāi)。”姚昀辰說(shuō)。
第二把鑰匙：講理
各方共同參與，充分發(fā)揮自治力量，推動(dòng)問(wèn)題化解在社區(qū)
望平坊是成都有名的網(wǎng)紅打卡地，每當(dāng)夜幕降臨，街面上的小酒吧、燒烤攤、潮流店鋪格外熱鬧，吸引大量年輕人和外地游客。
“望平坊剛開(kāi)放時(shí)，沿河一帶布設(shè)的燈光、商家的夜間經(jīng)營(yíng)對(duì)附近居民生活造成影響，特別是望平街119號(hào)院的居民多次反映燈光過(guò)亮、噪聲擾民，嚴(yán)重影響大家休息。”社區(qū)民警姜小平回憶。
來(lái)到119號(hào)院，可以看到地上有一條用石板臨時(shí)鋪的小道。原來(lái)，前段時(shí)間，附近飯店生意火爆，無(wú)法處理過(guò)多的污水，便把管道接到了小區(qū)的排污管和化糞池，散發(fā)的氣味惡臭難聞。小區(qū)居民一氣之下，把飯店的排污管道堵上了。姜小平來(lái)調(diào)解了幾次，找人在地面加做了密封，大家才勉強(qiáng)同意。
為了將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，姜小平和街道工作人員、物業(yè)負(fù)責(zé)人以及社區(qū)志愿者一起去小區(qū)走訪，了解大家的訴求。經(jīng)過(guò)討論，居民和商戶決定起草一個(gè)協(xié)議，處理遇到的難題。
“以排水溝為界，商家的外擺不能超出這個(gè)區(qū)域”“21時(shí)后不再有駐唱表演”“23時(shí)后沿河一帶商戶必須統(tǒng)一熄滅燈光”……一個(gè)督促商家、居民、物業(yè)落實(shí)責(zé)任，規(guī)范自身行為的《望平公約》出爐了。
“公約不僅維護(hù)了商戶和居民的和諧關(guān)系，還充分調(diào)動(dòng)了社區(qū)小組長(zhǎng)、黨員、樓棟長(zhǎng)等共同參與，充分發(fā)揮自治力量，推動(dòng)問(wèn)題化解在小區(qū)，從源頭上預(yù)防和減少了信訪問(wèn)題的發(fā)生。”望平社區(qū)黨委副書(shū)記羅黎說(shuō)。
第三把鑰匙：說(shuō)法
及時(shí)向當(dāng)事人釋法說(shuō)理，把矛盾糾紛化解在早、化解在小
“很多治安刑事案件，其實(shí)都是很小的事情引發(fā)的，最初沒(méi)有及時(shí)化解，最后導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)。”石油社區(qū)的社區(qū)民警劉健對(duì)此深有感觸。
住在家益錦華苑二期4棟的居民凌一（化名）和黎理（化名），因?yàn)榇巴馄脚_(tái)的歸屬劃分問(wèn)題產(chǎn)生矛盾。
“現(xiàn)在劃分不合理，他們每次上陽(yáng)臺(tái)，都會(huì)經(jīng)過(guò)我家的臥室，侵犯了我的隱私。”黎理找凌一理論了很多次，雙方分歧很大，發(fā)展到只要見(jiàn)面就會(huì)惡語(yǔ)相向，甚至準(zhǔn)備對(duì)簿公堂。社區(qū)工作人員、物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商等多次參與調(diào)解，但收效甚微。
一天，按捺不住的黎理買(mǎi)來(lái)了10多個(gè)精美的瓷質(zhì)花盆，把平臺(tái)區(qū)域重新做了劃分。凌一看到后，十分惱火，出手將花盆砸碎。雙方矛盾再次升級(jí)。
了解清楚來(lái)龍去脈后，劉健將凌一傳喚到派出所：“砸壞人家的花盆，已經(jīng)涉嫌故意毀損公私財(cái)物，需要負(fù)法律責(zé)任。”他一邊通知凌一單位負(fù)責(zé)人到派出所協(xié)助調(diào)查，一邊把黎理、小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人以及開(kāi)發(fā)商叫過(guò)來(lái)，一起開(kāi)展調(diào)解工作。經(jīng)過(guò)苦口婆心的勸解，二人握手言和，重新劃分了平臺(tái)的使用歸屬區(qū)域，并現(xiàn)場(chǎng)簽訂了協(xié)議。
“調(diào)解矛盾糾紛，法律是最后一道防線，也是最后一種手段。”劉健說(shuō)，“我們要讓當(dāng)事人認(rèn)清自己行為的法律責(zé)任及后果，敬畏法律，相信法律，把矛盾糾紛化解在早、化解在小。”
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年07月27日 11 版）