一段時間以來，一些電商平臺大數(shù)據(jù)殺熟、優(yōu)惠促銷規(guī)則復(fù)雜、虛假宣傳等現(xiàn)象時有發(fā)生，影響消費者購物體驗，不利于行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。走進直播鏡頭，現(xiàn)場體驗新服務(wù)，交流購物體驗和需求……不久前，有電商平臺舉辦“消費者體驗專場”活動，分享在提升消費者購物體驗方面的舉措和成果。實踐表明，不斷豐富消費體驗，是提升市場競爭力的重要途徑。
縱觀電商平臺企業(yè)的發(fā)展壯大，其成功之處不僅在于抓住了消費者對商品價格和質(zhì)量的真實需求，更在于不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、優(yōu)化服務(wù)水平，從而提升消費者體驗。隨著電商行業(yè)進入轉(zhuǎn)型升級的新階段，重視消費者權(quán)益和消費體驗，既是平臺企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，也是贏得市場的法寶。
國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年，國內(nèi)電子商務(wù)市場規(guī)模再創(chuàng)新高，全國電子商務(wù)平臺交易額43.8萬億元，按可比口徑計算，比上年增長3.5%；全國網(wǎng)上零售額13.8萬億元，按可比口徑計算，比上年增長4.0%。隨著以新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式為代表的新動能持續(xù)積聚成長，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展保持旺盛活力，成為推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。
直播電商、內(nèi)容電商、社交電商……伴隨著技術(shù)層面的推廣和應(yīng)用層面的融合，電商領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)。越來越多的消費者正在由功能性消費轉(zhuǎn)向品質(zhì)型消費，在產(chǎn)品價格、性能之外，更注重消費體驗和情感聯(lián)系。從這個層面來看，電商的可持續(xù)發(fā)展“拼”的其實就是服務(wù)。只有重視消費體驗，才能增強用戶黏性，從而提高競爭力和影響力。
經(jīng)過長足發(fā)展，電子商務(wù)在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用日益凸顯。在數(shù)字經(jīng)濟的時代浪潮中，消費升級不是簡單的概念升級，更不是單純的價格升級，而是以提高消費體驗為目的的質(zhì)量升級和服務(wù)升級。做好服務(wù)，才能做大蛋糕；將消費者體驗放在更突出的位置，才能實現(xiàn)平臺、商家、消費者的多方共贏。
?。ㄕ幾浴逗幽先請蟆?，原題為《電商下半場“拼”的是服務(wù)》）
《 人民日報 》（ 2023年09月04日 05 版）