北京市通州區(qū)城市管理員胡穎在巡查街道。
北京市大興區(qū)城市管理指揮中心調(diào)度平臺(tái)。
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一個(gè)人，一個(gè)網(wǎng)格，一部手機(jī)，穿梭在城市街道，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、記錄城市管理中存在的問(wèn)題。他們就是我們身邊的城市管理網(wǎng)格員。
作為新職業(yè)之一，城市管理網(wǎng)格員主要運(yùn)用現(xiàn)代城市網(wǎng)絡(luò)化管理技術(shù)，巡查、核實(shí)、上報(bào)、處置市政工程（公用）設(shè)施、市容環(huán)境、社會(huì)管理事務(wù)等方面的問(wèn)題，對(duì)打通城市管理“神經(jīng)末梢”、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化治理發(fā)揮重要作用。
主動(dòng)發(fā)現(xiàn)公共環(huán)境中的問(wèn)題
9月的北京，天氣依然炎熱。一大早，通州區(qū)城市管理網(wǎng)格員胡穎準(zhǔn)時(shí)到達(dá)所在的網(wǎng)格，開(kāi)始巡查工作。
這個(gè)網(wǎng)格位于通州老城區(qū)，胡穎邊走邊看，隨時(shí)觀察街道“上下左右”的問(wèn)題。“上看”，包括檢查電線是否掉落、電桿防撞標(biāo)識(shí)是否破損；“下看”，包括查看盲道磚是否存在斷裂、有沒(méi)有樹(shù)池框拱起；“左看”，包括確保圍墻外立面、護(hù)欄等設(shè)施狀態(tài)完好；“右看”，包括記錄道路有無(wú)塌陷或坑洼難行等情況。“我每天上下午各巡查一次網(wǎng)格，一次要走好幾萬(wàn)步。”胡穎說(shuō)。
位于玉橋中路的萬(wàn)春園公園，是附近居民健身休閑常來(lái)的場(chǎng)所，每天早上都有很多居民在此跳廣場(chǎng)舞。前些天，胡穎發(fā)現(xiàn)涼亭上的玻璃破損，下面坐著幾名休息的老人。她趕緊提醒老人躲避，并將問(wèn)題上報(bào)。這次巡查到萬(wàn)春園，胡穎首先便來(lái)到?jīng)鐾げ榭础Ｒ?jiàn)到頂部已經(jīng)更換了新玻璃，她拿出手機(jī)拍照、上傳給系統(tǒng)。
胡穎一邊用手機(jī)在“通州區(qū)城市管理指揮平臺(tái)”軟件上向記者演示，一邊說(shuō)：“所有問(wèn)題經(jīng)過(guò)信息采集、立案派遣、任務(wù)處理后，我們都會(huì)收到一條處理反饋信息，再去現(xiàn)場(chǎng)核查并在手機(jī)上操作‘確認(rèn)’，此時(shí)系統(tǒng)才會(huì)顯示‘結(jié)案’。”
胡穎表示，自己的工作職責(zé)主要是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)城市公共環(huán)境中與老百姓生活密切相關(guān)的問(wèn)題，一般包括部件類(lèi)和事件類(lèi)。
根據(jù)北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2021年發(fā)布的《數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)部件和事件處置》地方標(biāo)準(zhǔn)，部件類(lèi)問(wèn)題指城市管理公共區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)市政工程設(shè)施與市政公用設(shè)施，包括公用設(shè)施、交通設(shè)施、市容環(huán)境設(shè)施、園林綠化設(shè)施和其他部件等問(wèn)題，如燈桿、井蓋、路面破損；事件類(lèi)問(wèn)題指人為或自然因素導(dǎo)致城市市容環(huán)境和環(huán)境秩序受到影響或破壞，需要城市管理專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理并使之恢復(fù)正常的現(xiàn)象和行為，如建設(shè)施工中揚(yáng)塵、垃圾暴露堆放等。
不同類(lèi)型的問(wèn)題，解決時(shí)效不一。胡穎舉例說(shuō)，比如出現(xiàn)上水井蓋缺失、移位、開(kāi)裂、彈跳、明顯影響安全的情況時(shí)，需要在2個(gè)小時(shí)內(nèi)，以圍護(hù)、恢復(fù)方式解決。
“網(wǎng)格化管理是實(shí)現(xiàn)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手，能夠充分激發(fā)基層治理活力，有效提升城市精細(xì)化管理水平。”通州區(qū)城市管理指揮中心網(wǎng)格管理科科長(zhǎng)張忠朋說(shuō)，今年1月，通州區(qū)出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)通州區(qū)網(wǎng)格化管理工作的實(shí)施方案》，成立了由區(qū)委書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)牽頭掛帥的網(wǎng)格化管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。全區(qū)進(jìn)一步細(xì)化調(diào)整至2634個(gè)網(wǎng)格，健全完善10775名網(wǎng)格員的專(zhuān)兼職網(wǎng)格員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)200余名職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)力量與執(zhí)法力量進(jìn)“格”落責(zé)，推動(dòng)全區(qū)萬(wàn)余名在編職工及相關(guān)人員參與發(fā)現(xiàn)各類(lèi)網(wǎng)格問(wèn)題，不斷推動(dòng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、全員參與、多元化服務(wù)，促進(jìn)北京城市副中心治理現(xiàn)代化。
及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)度職能部門(mén)
城市管理網(wǎng)格員上報(bào)問(wèn)題后，相關(guān)問(wèn)題將由哪些部門(mén)解決？數(shù)字化城市管理指揮平臺(tái)將“登場(chǎng)”：由座席員派單到具體責(zé)任單位，責(zé)任單位按時(shí)限要求處理解決問(wèn)題。
北京市大興區(qū)網(wǎng)格化城市管理平臺(tái)座席員白靜，承擔(dān)著向相關(guān)部門(mén)“派單”的工作。白靜說(shuō)：“我的工作一頭連著網(wǎng)格員，一頭連著具體責(zé)任單位，需要承擔(dān)好溝通協(xié)調(diào)職責(zé)，直至問(wèn)題解決。”
網(wǎng)格員經(jīng)常咨詢和反映的問(wèn)題中，很多是涉及安全隱患類(lèi)。白靜告訴記者，前些天，她接到榆垡鎮(zhèn)一名網(wǎng)格員的電話，說(shuō)留士莊村小橋西南側(cè)有一個(gè)井蓋缺失，威脅周邊群眾通行安全。面對(duì)這樣的緊急情況，她立即協(xié)調(diào)區(qū)級(jí)督導(dǎo)員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并與大興區(qū)城管委取得聯(lián)系。經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，確定了這個(gè)井的責(zé)任單位，在兩小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題處置完畢。
對(duì)職能部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行調(diào)度，需要智能化的指揮平臺(tái)。白靜介紹，她工作使用的大興區(qū)網(wǎng)格信息平臺(tái)，集市民熱線辦理、網(wǎng)絡(luò)訴求處置和網(wǎng)格案件辦理為一體，匯集12345熱線、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、市政府首都之窗、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)信箱等多渠道群眾訴求，統(tǒng)一辦理；還實(shí)現(xiàn)問(wèn)題訴求精準(zhǔn)派單，明確各類(lèi)事項(xiàng)權(quán)屬責(zé)任，形成派遣規(guī)則錄入系統(tǒng)，應(yīng)用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題訴求自動(dòng)派遣。
網(wǎng)格信息平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)之一，是城市管理工作效率明顯提升。白靜說(shuō)，城市管理以前以被動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為主，解決問(wèn)題存在滯后性。現(xiàn)在網(wǎng)格員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)，座席員快速響應(yīng)、處理，效率更高。座席員還能夠通過(guò)平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和了解一些問(wèn)題的發(fā)生趨勢(shì)和原因，為政府決策提供依據(jù)和參考。
不斷提升城市管理效率
在一次巡查中，胡穎發(fā)現(xiàn)某居民小區(qū)車(chē)輛出入非常不方便，癥結(jié)在于設(shè)置小區(qū)出入口及綠化帶時(shí)，未能考慮到車(chē)輛出入需求，導(dǎo)致車(chē)輛出行被綠化帶阻斷，只能在狹窄的非機(jī)動(dòng)車(chē)道上與行人、自行車(chē)等混行數(shù)百米。人車(chē)混行，不僅增加了擁堵，更帶來(lái)交通安全隱患。因?yàn)榇祟?lèi)情況不能作為問(wèn)題類(lèi)別上報(bào)，胡穎隨后以通州自設(shè)的“建議”類(lèi)別上報(bào)到通州區(qū)城市管理指揮平臺(tái)，提出“增設(shè)主路入口”的建議。
問(wèn)題的解決過(guò)程并沒(méi)有想象的那么順利。胡穎說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題不是“找?guī)讉€(gè)工人把綠化帶一鏟、把道路一鋪”那么簡(jiǎn)單，而是涉及修改綠化帶土地性質(zhì)、變更權(quán)屬單位。在胡穎和同事的努力下，通過(guò)對(duì)園林綠化局、城管委等多個(gè)部門(mén)進(jìn)行“吹哨”，一個(gè)多月后，這個(gè)問(wèn)題終于解決。
如今，隨著城市網(wǎng)格劃分越來(lái)越細(xì)，管理也越來(lái)越精細(xì)，對(duì)隊(duì)伍要求也越來(lái)越高。“做好網(wǎng)格員的工作，不僅要有良好體能、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，還要有足夠的心理承受能力，比如在面對(duì)一些市民因?yàn)椴焕斫舛|(zhì)疑時(shí)，要耐心做好解釋工作。”胡穎說(shuō)。
白靜每天在網(wǎng)格信息平臺(tái)上及時(shí)處理大量信息和任務(wù)。她坦言，網(wǎng)格員所提需求的復(fù)雜性和緊急性，是主要的壓力來(lái)源。座席員還要具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力，與其他部門(mén)和機(jī)構(gòu)進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調(diào)，以便及時(shí)共享信息和解決問(wèn)題。
為提升職業(yè)素質(zhì)，胡穎和白靜所在的單位都加強(qiáng)了技能培訓(xùn)工作。
胡穎說(shuō)，她所在的單位每周都會(huì)舉行理論和實(shí)操培訓(xùn)，增強(qiáng)網(wǎng)格員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。“比如道路標(biāo)線，很多知識(shí)非常專(zhuān)業(yè)，我們只有懂得相關(guān)知識(shí)，才能更加準(zhǔn)確、精細(xì)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、上報(bào)問(wèn)題。”了解到城市管理網(wǎng)格員可以考取初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)以及技師等次證書(shū)，胡穎準(zhǔn)備參加考試，“持證上崗更專(zhuān)業(yè)嘛”。
白靜說(shuō)，相關(guān)培訓(xùn)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和最新技術(shù)發(fā)展，包括經(jīng)驗(yàn)交流、情緒調(diào)節(jié)等，有利于提升工作技能和溝通效率。
人在“網(wǎng)格”走，事在“網(wǎng)格”辦。在胡穎、白靜等眾多網(wǎng)格員、座席員的努力下，很多事關(guān)群眾生活的“小事”被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決，越來(lái)越多居民認(rèn)識(shí)和了解了他們的工作，并積極支持和參與進(jìn)來(lái)。
“我從事網(wǎng)格員工作6年了，現(xiàn)在走在街上，很多居民遇到什么事都會(huì)主動(dòng)找我反映。能夠得到大家信任，并幫助解決問(wèn)題，讓我挺有成就感的。”胡穎笑著說(shuō)。