本網(wǎng)訊 （記者  王尚鋒）日前，市直一單位李先生說起我市的飯店（賓館），就大倒苦水。他說他7月末因工作原因前往丹鳳，住進(jìn)一家飯店（賓館），晚上洗澡時，發(fā)現(xiàn)所放的固定瓶內(nèi)沒有洗發(fā)水和沐浴液；第二天吃完早餐索要紙巾時，被告知沒有來得及擺放。與李先生的遭遇類同的是西安一劉先生，他來商洛旅游，在市內(nèi)一家星級飯店吃飯，傳菜服務(wù)員不戴口罩，邊端菜還不時和同事邊說話，這種現(xiàn)象頓時讓劉先生味覺全無。

　　飯店（賓館）的經(jīng)營水平可以反映一個地區(qū)文化生活、消費服務(wù)水平等社會狀況，其經(jīng)營水平高低，也影響一個地方的對外形象。近年來，我市交通條件改善，城市化進(jìn)程加快，旅游業(yè)快速發(fā)展，飯店（賓館）如雨后春筍快速成長起來對增加勞動就業(yè)、提供稅收等發(fā)揮了積極作用，但競爭也日益激烈。由于管理等諸多因素的制約，導(dǎo)致一些飯店（賓館）有許多東西變了味：流于表面的精細(xì)化管理、大打折扣的服務(wù)、供給不足的人才瓶頸……這給外地游客留下了負(fù)面作用。

　　記者通過與外地飯店（賓館）對比，以及近期調(diào)查的游客反映，諸多細(xì)節(jié)折射出我市飯店（賓館）的軟肋：前廳服務(wù)多是“機械式的操作”，跟賓客基本無情感交流，服務(wù)規(guī)范和細(xì)節(jié)普遍缺失。如前廳服務(wù)人員對客服務(wù)缺少“微笑、問候與致意”，前臺員工鮮有與賓客的目光交流和禮貌稱呼，禮賓與行李員的服務(wù)不到位……客房內(nèi)通風(fēng)少，汗臭、煙味難聞，“衛(wèi)生死角和清潔不到位”普遍存在。餐飲服務(wù)中傳菜服務(wù)員既不戴衛(wèi)生帽，也不戴口罩，傳菜過程中隨意說話等，讓人感到這里的服務(wù)還差強人意。

　　“沒有滿意的員工，哪來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？”業(yè)內(nèi)人士指出，“低薪+不專業(yè)的管理者+低素養(yǎng)”導(dǎo)致了這些飯店（賓館）一系列的問題出現(xiàn)。市場迅速發(fā)展，市場資源自由配置，使得飯店（賓館）的管理、服務(wù)人員有了流動的機會和市場。有人曾調(diào)侃說：商洛是培訓(xùn)基地，素質(zhì)稍高的管理人員、服務(wù)員基本上都被吸引到外地大酒去了。由于前期投入相對較少，缺乏必要的崗位實踐鍛煉和管理經(jīng)驗的積累，新飯店（賓館）往往成為新進(jìn)人員的“訓(xùn)練場”和閱歷的“練兵場”。

　　市飯店協(xié)會常務(wù)副會長李宏長期從事餐飲服務(wù)業(yè)，他介紹說，從2011年開始，商州城區(qū)飯店（賓館）嚴(yán)重供過于求，高端客源少，造成客房價格低，客房入住率也低，出現(xiàn)過度競爭態(tài)勢。而人力資源成本上升過快，也導(dǎo)致飯店（賓館）經(jīng)營困難。服務(wù)員起步工資2006年是320元，2011年是900元，2012年上升到1100元，年均遞增30%。現(xiàn)在的情況往往是四星級酒店，三星級價格，二星級服務(wù)。

　　據(jù)了解，目前，商州三星級以上飯店（賓館）的入住率不到70%，多數(shù)經(jīng)營困難。由于經(jīng)營困難，一些飯店（賓館）運行時難免就會壓縮開支，節(jié)約成本，精簡人員，一個服務(wù)員往往承擔(dān)兩個服務(wù)員的工作量。處于服務(wù)員崗位的人員工作待遇差，社會地位低，吃的是青春飯，幾乎沒有“三金”保障，導(dǎo)致服務(wù)員素質(zhì)參差不齊，差強人意。這也導(dǎo)致服務(wù)人員“難招”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

　　業(yè)內(nèi)人士建議，市直有關(guān)部門應(yīng)協(xié)調(diào)一些職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，面向市場設(shè)置旅游與酒店管理專業(yè)，為這一行業(yè)儲備專業(yè)人才；市直有關(guān)部門應(yīng)及時清欠飯店（賓館）賬務(wù)，幫助這一行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展；有關(guān)部門應(yīng)制定措施、設(shè)置準(zhǔn)入制度，確保飯店（賓館）酒店行業(yè)健康發(fā)展。

　　飯店（賓館）在相應(yīng)提高服務(wù)人員水平待遇的同時，應(yīng)該注重培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代化酒店管理的觀念意識。有關(guān)人士指出，應(yīng)通過“寓管于樂”、“人格化管理”、“寬嚴(yán)相濟(jì)”的管理，調(diào)動員工的積極性，穩(wěn)定和培養(yǎng)高素質(zhì)員工骨干隊伍，為提高飯店（賓館）的管理和服務(wù)質(zhì)量打下堅實基礎(chǔ)。可像白天鵝賓館那樣，推行文員制和員工制，在工資待遇等方面給予傾斜，實行“人格化管理”。這家賓館管家部一名從事清潔衛(wèi)生工作8年的員工，曾被評為全國旅游行業(yè)勞動模范，他所帶的班組被團(tuán)中央和國家旅游局評為全國首批“青年文明號”。因此，飯店只有選好人、管好人、用好人，并切實尊重服務(wù)人員，方能提升服務(wù)水平，提高經(jīng)營效益。