過去幾年，在追求所謂“客戶滿意”的思想指引下，各廠家均投入巨大的人力、物力、財力，推動客戶滿意度工作。在這個過程中，從業者均受到一次深刻的思想洗禮。如果你去問一個經銷商總經理靠什么贏得競爭，得到的答案多半是“靠優質的服務贏得競爭”；如果去問廠家的高管靠什么確保經銷商提供優質服務，得到的答案多半是“推動標準服務流程”。

　　然而，在這樣的思想指引下，實際的效果卻是不理想的。幾年下來，經銷商的服務水平并沒有因為廠家推動標準服務流程而出現多少實質性進步。

　　如何解決這些問題？筆者認為，關鍵應是基本思路上進行調整。說到底，經銷商的服務水平是由經銷商的內部管理水平決定的，客戶滿意主要還得靠“經銷商自身能力”。因此，要提高經銷商的服務水平，關鍵是要提升經銷商的服務能力，而不僅是執行所謂標準服務流程。

　　就好比一個車主打電話救援，店方從接電話開始一路按照標準流程服務，言談話語一絲不茍，態度固然沒的說，但是他店里只有一輛救援車，而且已經到很遠的地方去救援了，要等好幾個小時后才能救援這個車主，那么，車主又怎么可能滿意呢？（廣州日報）