服務(wù)理念更符合中國車主需求細節(jié)吸引消費者

　　在中國汽車行業(yè)經(jīng)歷了一年多的爆發(fā)式增長后，絕大多數(shù)汽車企業(yè)都在銷量上不斷創(chuàng)造著新高。但也正是在銷售如此火爆的同時，卻有不少品牌因為車賣得好，從而“忙”得忽視了服務(wù)。

　　一位業(yè)內(nèi)人士表示，“忙”并不能成為經(jīng)銷商將服務(wù)“摻水”的借口，只有那些做好了相應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備的品牌，那些永遠將客戶利益放在第一位的經(jīng)銷商，才能站穩(wěn)腳跟，否則遲早會被淘汰。

　　調(diào)查中，人們普遍認為日、韓系品牌的服務(wù)做得更到位一些。“消費者感覺日、韓品牌經(jīng)銷商的服務(wù)更好，主要是由于日本、韓國從文化淵源上與中國更接近，服務(wù)理念也更符合中國消費者的習(xí)慣。”一位業(yè)內(nèi)人士對記者說。

　　熱銷車型拉動客流量

　　通過走訪各品牌4S店后記者發(fā)現(xiàn)，一汽豐田、廣汽豐田、東風(fēng)本田、東風(fēng)悅達起亞等有熱銷車型的店內(nèi)客流量較大，大多數(shù)進店顧客是沖著新車型來的，多是幾位消費者圍著一輛車在聽銷售人員的講解。

　　“現(xiàn)在每天都有幾十位顧客到店看車，周末人更多一些。”在東風(fēng)悅達起亞金佳景店，記者看到不少消費者進門后就直奔福瑞迪展區(qū)，陸續(xù)還有人下訂單或是提車。與金佳景店一樣，東風(fēng)悅達起亞各4S店的客流量都在熱銷新車福瑞迪的帶動下有所增加。

　　廣汽豐田的各家4S店中，記者也看到很多消費者圍繞著2010款凱美瑞向銷售人員了解情況。“可以說，新車永遠是最吸引消費者眼球的亮點，什么品牌店內(nèi)的新車多、熱銷車多，客流量就大，反之，則相對冷清。”亞運村汽車交易市場的一位管理人員告訴記者，新車，是吸引消費者的最佳利器。

　　態(tài)度決定顧客滿意度

　　干凈整潔的休息室內(nèi)有多位等待維修保養(yǎng)車輛的顧客正在愜意地喝茶、看雜志，明亮寬敞的展廳內(nèi)幾位顧客正面帶微笑地在聽銷售人員講解車輛的配置……這是記者在一汽豐田方莊店內(nèi)看到的場景。“良好的環(huán)境和服務(wù)態(tài)度才能讓消費者產(chǎn)生愉悅感，才愿意在店內(nèi)多待一會。”該店一位負責(zé)人告訴記者，環(huán)境和服務(wù)這類“軟件”越來越重要，甚至可以說直接決定了銷量。

　　“進店轉(zhuǎn)了好一會兒也沒人主動上前介紹，還要叫幾聲才有人搭理。”消費者于小姐剛從西四環(huán)一家北京現(xiàn)代4S店出來，明顯表示了她對該店服務(wù)人員態(tài)度的不滿。也正因為這個原因，雖然住在這附近，于小姐還是放棄了在該店買車的想法，轉(zhuǎn)而到其他4S店去。“現(xiàn)在的消費者對服務(wù)的要求越來越高，因此，服務(wù)跟不上的品牌或4S店必然面臨著被消費者放棄。”一位市場人士稱，有不少經(jīng)銷商就是因為服務(wù)跟不上導(dǎo)致銷量不斷下降，最終倒閉。

　　小細節(jié)增加感情分

　　“一家想長久良性發(fā)展的企業(yè)，首先要從消費者的角度出發(fā)，發(fā)揮企業(yè)的主動性，才能做得更好。”記者采訪市場專家的時候，很多人都這樣對記者說。

　　“如一些4S店提供的午餐、洗車、生日小禮品等服務(wù)，就是很好的例子。”一位市場人士告訴記者，很多消費者就是在這些細節(jié)“攻勢”下，成了4S店的“義務(wù)宣傳員”。

　　記者調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，一汽豐田、廣汽豐田、東風(fēng)悅達起亞等品牌的4S店大多為維修保養(yǎng)的車主提供免費洗車服務(wù)；午休時間車輛還沒有維修保養(yǎng)好的車主，店內(nèi)還有午餐提供；此外，車主的生日都會設(shè)置提示，到時自動發(fā)送問候短信，不少細心的業(yè)務(wù)員還會主動打電話送上祝福……諸多的細節(jié)讓車主們感到了貼心的溫暖，不少車主在更換車輛時，也愿意再選擇這一品牌。