【訪問時間：2015年3月6日】

　　【訪問地點：廣東深圳】

　　【訪問對象：楊劍昌】

　　正氣凜然仗義直行

　　楊劍昌，男，廣東省深圳市人大代表，中國消費者保護運動30年消費維權貢獻人物。

　　二十多年來，楊劍昌一直在深圳市羅湖區消委會工作，今年2月，調往深圳市羅湖區市場監督分局標準計量科工作。長期以來，他急消費者所急，想消費者所想，愛崗敬業，甘于奉獻，秉公辦事，敢于碰硬，在平凡的工作崗位上做出了不平凡的的事跡。

　　1997年他調查“泰明案”時，8次當被告，3次住院。為了應對“泰明案”，他的黑發一夜間全變白。除此之外，他還處理了“唐京案”“出國移民案”“婚姻詐騙案”等，與坑蒙拐騙行為進行了艱苦的斗爭，并將犯罪分子繩之以法。

　　二十多年來，楊劍昌共處理了3000多起投訴，涉及消費者達20萬余人、金額上百億元，收到數千封表揚信，幾十面錦旗及十多塊牌匾，獲得國家、省市等各級頒發的榮譽有93項，包括“中國保護消費者杯”個人最高獎，“中國十大新聞熱點人物”獎，“3·15特別貢獻獎”等，被老百姓稱為“布衣青天”。

　　1.新《消法》給你留下的最深印象？

　　楊劍昌：新《消法》加強了保護消費者的力度，特別是網絡購物7日無理由退貨，消費爭議時的舉證倒置，經營者承擔法律責任時的退一賠三規定，省級消費者組織可以提起公益訴訟，消費者組織的重新定性，由社會團體改為社會組織，這些在我看來，都是印象最深的。

　　2.新《消法》最靚的條款？

　　楊劍昌：那當然是第五十五條關于退一賠三的條款：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。”還有第二十三條關于舉證倒置的條款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！?/p>

　　3.新《消法》哪條最好使？

　　楊劍昌：網絡購物7日無理由退貨，也就是第二十五條：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　4.關于新《消法》，你做過的哪些事最值得說說？

　　楊劍昌：我呼吁新《消法》要再次修改，盡管新《消法》亮點很多，但在立法思路等方面還存在一些亟待改進的地方。我結合自己在消費維權工作崗位上二十多年的切身體會，實事求是對新《消法》存在的問題進行了調研和探討，提出須啟動重新修訂的建議，希望能引起重視。

　　5.經營者的哪項義務履行最不到位？

　　楊劍昌：就目前消費者的投訴案例來看，好多經營者的承諾都沒有兌現，因而造成消費糾紛難以解決，比如第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務?！钡珜嶋H操作中，經營者做不到，也就是沒有履行義務。

　　6.消費者的哪項權利受損害最嚴重？

　　楊劍昌：應該是消費者的自主選擇權和公平交易權受損害最嚴重。新《消法》第九條規定消費者享有選擇權：“消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務?！钡谑畻l規定消費者享有公平交易權：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”商家定下的霸王條款，對消費者的自主選擇權和公平交易權損害相當嚴重。目前，消費者在深圳的4S店購車時，都遭遇購車加價的問題，這完全是霸王條款，但一直沒有解決。

　　7.新《消法》哪條最需細化？

　　楊劍昌：公益訴訟這一條。新《消法》第四十七條規定：“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟?！边@只是規定省級以上的消費者組織才能提起公益訴訟，應該細化到地級和縣級的消費者組織也可以提起公益訴訟，因為很多消費糾紛的民事訴訟都是在地縣的法院進行。

　　8.落實新《消法》，哪些部門最需加把勁？

　　楊劍昌：當然是職能部門，特別市場監督部門。新《消法》第三十二條規定：“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。”

　　9.用新《消法》維權，你最想給消費者提的建議？

　　楊劍昌：消費者維權不任性，要依法，要理智，對于相關部門的不作為，不要大吵大鬧。如果職能部門不作為，消費者同樣可對職能部門提起訴訟。

　　10.對當前消費維權形勢的評價和展望？

　　楊劍昌：當前的消費市場中，侵犯消費者權益事件時有發生，房地產、食品安全、旅游、醫療、農副產品等事關國計民生的消費領域中的安全、質量、價格等方面問題頻發，不僅嚴重打擊消費信心，影響消費需求，制約消費市場健康可持續發展，而且極易引發群體性事件和社會誠信危機。我國要成為消費大國和消費強國，才能實現中國夢。消費維權是系統工程，對拉動消費、擴大內需，推動經濟發展可以起到促進作用。

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　　有法律“撐腰”

　　楊劍昌說，在消費維權實踐中，他沒有屈服，是因為法律給了他底氣。

　　楊劍昌只有高中文憑，不是學法律出身。來到消委會后，為了更好地做工作，他利用晚上的時間認真學習 《消法》，細細研讀法律條文。通過認真學習，楊劍昌感覺底氣足了，做起工作來更有信心和辦法了。

　　楊劍昌在工商機關、消委會工作二十多年，處理各種各樣的投訴，為消費者討回了公道。在總結自己的工作時，楊劍昌說：“我法律知識和維權技能的增長，主要是靠消費維權的實踐?！闭峭ㄟ^這種在實踐中學習、在實踐中進步的方式，楊劍昌逐漸熟悉了數十部法律法規，把握住了法律法規的精髓，并學以致用，依法維權。

　　楊劍昌說：“在長期的消費維權實踐中，我逐漸摸索出了自己的維權工作兩部曲：一是看證據，看消費者提供的證據是否足夠。因為證據是最有說服力的，也是確保維權成功最關鍵的條件。二是看法律，針對投訴的內容確定應適用哪一部法律、哪一條法規。很多消費類型是《消法》沒有的，這個時候我就看其他法律。只要消費者是因為生活需要購買商品、接受服務的，基本上都可以確定為消費，如何處理就要根據類型來確定法律的適用。消委會本身沒有行政執法權，也沒有司法權，不能處罰，不能裁決，解決糾紛靠的是嘴巴，依據法律有理有據來調解?！?/p>

　　楊劍昌說：“以前跟違法犯罪、社會丑惡現象斗爭，更多的是出于自己嫉惡如仇的性格和作為一個公民的良心?，F在不同了，這些年的人大代表的身份，讓我感覺到這是人民的信任，是一種責任，作為市人大代表，應該維護廣大人民群眾的利益，為人民服務，把社會存在的難點、熱點問題解決好。否則，人大代表有什么用？人大代表不就變成虛設了嗎？”說這話時，楊劍昌的聲音不大卻很有力量。他雖然瘦小、樸實，在人群中并不顯眼，言談話語卻處處流露著對公正和良知的熱愛，對弱小和苦難者的悲憫。楊劍昌在消費維權路上，雖坎坷艱辛，有孤獨，有無奈，卻正義凜然，積極地傳遞正能量，用正能量去感染別人，推動社會和諧。