1月25日，商南縣非緊急救助中心接到市民反映后，緊急趕往現場救助露宿老人。

　　商洛日報訊（記者 馬澤平）管道失修誰來管，供電線路壞了找誰修，留守老人純凈水完了要找誰，蔬菜、車票亂漲價向誰投訴……日常生活中，要解決一系列的生活瑣事，不但要記住一個又一個部門的熱線電話外，還要知道什么部門管什么事，這對于普通群眾來講，難度很大。但是在商南，你只要撥打6363110，幾秒鐘內就有人傾聽您的訴求，或者你登錄商南非緊急救助服務中心網頁把你的訴求寫上去，很短時間就有人給你回復，為你上門服務。哪怕你此時身在異處他鄉，亦或你是到商南打工的外地人，“6363110”都可以幫你做到，是真的嗎？帶著疑問，記者走進商南，探尋了被當地群眾稱為“貼心人”的商南縣非緊急救助服務中心。

　　老百姓的“貼心人”

　　“6363110什么事都管，我娃在幾千里之外撥打一個電話，我們家幾年的土地糾紛終于在中心人員的協調下解決了。”10月8日，商南縣城關鎮張家崗村村民邢鵬的母親對記者說。

　　邢鵬母親回憶，今年2月份，在廣州打工的兒子邢鵬聽其工友說商南新成立的非緊急救助服務中心，還真給群眾辦實事。邢鵬就抱著試試看的心理撥打了6363110，向話務員反映其購買的私人宅基地被左右鄰居各侵占一部分修壩，希望相關部門給予幫助。商南非緊急救助中心接到求助電話后，將此問題派函國土局調查處理，2月19日國土局回復：經調查核對邢鵬東側鄰居何某侵占其東側部分宅基地，屬侵權行為，國土局和城關鎮前去協調處理，但因鄰居態度惡劣導致無法調解。鑒于這種情況，中心指引邢鵬向法院起訴鄰居侵權行為，但在法院受理過程中，法院要求他出具土地侵權證明才予以受理，而國土局卻稱不用出具證明，有宅基地本即可。在該中心與東崗法庭進行了協調溝通后，東崗法庭受理了此案，邢鵬勝訴。

　　“5月13日那天，我兒子從廣州專門趕回來，一下火車，就拉著我去感謝中心工作人員。”采訪中，邢鵬母親說。“我們全家沒想到拖了七八年的宅基地糾紛很快解決了，我兒子就是希望中心工作人員能像朋友一樣喝他一杯水，也被中心工作人員拒絕了。非緊急救助服務中心的6363110電話就是在外打工人的貼心人，只需一個電話，千里之外都就可以得到政府的幫助。”

　　民工找到“家里人”

　　5月17日下午下著中雨，商南縣非緊急救助中心接到電話，有外地民工要來上訪。晚上6點多，門口來了9個情緒激動的四川籍民工。工作人員把他們請進屋里，倒上熱茶，很和藹地接待了他們。經詢問得知，包工頭郭某承包了商南金福灣三座樓的墻面粉刷工程，郭某招收了100余民工(其中四川70多人，商南20多人)干活，5月12日竣工。工人干了幾個月沒拿到一分錢工資，但包工頭郭某卻說沒錢給，百余人沒有生活費，吃飯沒法解決，所以派來9名代表到中心，希望能盡快幫助他們解決拖欠工資問題。中心工作人員安撫民工情緒后請示領導，中心領導馬上聯系縣民政局先為四川民工提供了米面等食物暫緩困難，因天色已晚承諾第二天一早給他們圓滿答復。

　　第二天，中心與縣房改辦多次聯系包工頭郭某以及該工程建筑公司進行協調處理，要求建筑公司和包工頭郭某務必在5天內將四川籍民工所欠20多萬元人工費付清。5月27日，中心電話回訪四川民工，民工告訴中心說，他們已經拿到工資了，返回四川老家了，謝謝商南非緊急救助中心工作人員，在最困難時期，把他們看作了家里人，幫了他們一把。

　　輕點鼠標來解惑

　　時下，“輕點鼠標家中坐，政務110來解惑。”已經成為了商南市民的口頭禪。

　　去年12月18日，網友李先生在商南非緊急救助中心網頁上留言：富家溝村火車站處路燈過于昏暗，造成行人不便，請求相關部門予以檢修。12月19日，商南縣非緊急救助中心回復：經有關部門檢修，路燈恢復正常照明。事畢，李先生留言：“真沒想到，6363110打得通、辦得快，而且網絡回音快、信得過。”

　　7月2日，潘女士在網上留言，她在城里某網吧找到了一天沒上學的兒子，希望中心能管管網吧容留未成年人的事。中心將此事派發縣文廣局調查處理?？h文廣局回復：電話投訴人潘某反映問題屬實，縣城某網吧違反了《互聯網上網服務營業場所管理條例》，縣文化市場綜合執法大隊對某網吧做停業整頓15天、罰款2000元的處罰決定。中心在對此事處理結果的回訪中，潘某表示對處理結果十分滿意。

　　辦理訴求千余件

　　“不到一年的時間，我們6363110辦公室共人工受理群眾來電、留言1528個，為百姓解決了100多件積壓多年、非常棘手的生活難題。”商南非緊急救助中心負責人李富宏介紹，商南縣投資110多萬元于去年12月成立了陜西省首個非緊急救助服務中心，為老百姓提供24小時在崗不間斷服務，統一受理和處置全縣除緊急報警之外的各類咨詢、訴求、救助事項以及公眾對社會管理、公共服務等方面的意見建議。李富宏說，中心運行之初，群眾對非緊急救助服務中心缺乏信任，認為很多問題、困難和意見建議中心可能無法給他們滿意的處理結果。但從幾個月的中心運行數據來看，中心的各項工作還是取得了一定成效，得到了群眾認可。據統計，截至9月30日，中心運行以來，共受理群眾訴求1528件，辦結1495件(其中有重復來電和同一事項來電），解決群眾實際困難1241個，化解矛盾糾紛145起，收到群眾建議16個，聯合處置干部庸懶散奢賭問題3件，正在辦理35件，辦結率97.8%，群眾對各網絡單位辦理態度的滿意率98%，全縣信訪量同比下降5.1%，縣公安局110接線臺受理電話同比下降35%。

　　據悉，商南非緊急救助中心本著“問題及時處理、回復及時客觀、回訪及時有效、監督及時到位、公開及時準確、服務及時跟進”的服務宗旨，依托非緊急救助服務系統應用軟件，按照“中心直辦、發函轉辦、部門協辦、臨期催辦”等辦理模式快速辦理群眾訴求。他們設立動態更新知識庫，構建以6363110熱線電話為主導，手機短信、電子郵箱、網站等為輔助的群眾訴求互動平臺處置非緊急訴求事項。同時，在全縣13個鎮、67個職能部門、所有公共服務行業等網絡單位設立非緊急救助辦理室，作為本單位受理、辦理群眾訴求事項的日常工作機構。

　　指令下達必落實

　　當記者很好奇該中心是如何能把百姓當中一些陳年老賬都能很好的進行解決時，中心工作人員余芳介紹了他們中心的工作方法。為保證群眾的訴求能得到及時解決，對所有民生訴求按照行業規定落實最短時限，舉報投訴類不超過5個工作日，求助救助類不超過3個工作日，咨詢類1個工作日內。指令下達后，人員必須在最短時間內到達，并根據承諾時限和標準解決，同時將處置情況反饋給中心。對牽涉部門多的事項，實行首問責任制，由指令責任單位牽頭處理。

　　“在中心成立之初，部分聯動單位也存在敷衍推諉現象，不及時處理和回復中心派發的工單以及簡單應付處理群眾不滿意情況。針對這些問題，中心加大與各聯動單位的溝通、協調和督查力度，加強了各聯動單位非緊急救助服務工作的日常考核。”李富宏介紹，對于不主動接受群眾意見，或者批復給某單位要抓緊解決的民生事宜，單位推諉扯皮，不認真解決群眾反映的問題等，通過采取媒體曝光批評、發督辦函和監察建議書等措施來推進各聯動單位非緊急救助服務工作有序開展。各個部門都把6363110服務中心的指令作為“第一指令”，積極處理中心派發的每一個問題。“我們中心在每件民生訴求辦結后，都要回訪當事人，了解群眾對我們的服務意見，將各部門的辦理情況置于群眾監管和社會評議‘高壓線’上。”李富宏如是說。