今年3·15正式實施的新消法中，對于霸王條款有更嚴格的限制。但是，如何辨別哪些格式合同或告示、通知屬于霸王條款范疇，對于消費者來說，還是有些困難。“樣品不退不換”、“定制商品只維修不退貨”等家居消費者常遇到的條款合理嗎？是否屬于霸王條款？本期，京華家居請專業律師對疑似“霸王條款”進行了一一解讀，并給出了消費建議。

    非質量問題不退不換

    消費者在購買一些小件物品的時候，經常能看到柜臺貼著這樣的告示：“本柜臺產品，非質量問題，不退不換”。買錯了或是事后覺得商品不如意，難道不能退換貨嗎？再說質量到底有沒有問題，誰說了算？

    □解讀：同創律師事務所律師王仕平表示，這個并不屬于霸王條款。《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“消法”）第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”即在柜臺銷售情況下，只有商品存在質量問題，才有權要求退換貨。消費者不享有反悔權，不能無理由退貨。

    另外，專家表示，對于產品有質量爭議的，可以請專業機構鑒定，并出具檢測報告，作為維權依據。

    免費退換貨卻要求包裝完好

    商場宣傳60天內免費退換貨，但需保存包裝完好，如果包裝被拆，需扣除20%貨款。既然可以退貨，但又要加收費用，這是否是人為給退換貨造成障礙？□解讀：消法第二十五條規定，“退貨商品應當完好”。王仕平認為，無理由退貨在保護消費者的同時，也不能損害經營者的利益，此規定的本意是“不影響二次銷售。”所以，“完好”不僅指的是商品本身，也應該包括包裝。對于包裝被拆，商家要求收取合理的費用是可行的。

    事先告知非質量問題范圍

    有一些出售實木家具或是天然石材的店面會在顧客須知中寫道：“實木產品自然出現的紋路、裂紋，不算質量問題，不退不換”或“天然材質產生的色差，不屬質量問題”。

    □解讀：這是關于商品質量的界定問題。受到自己專業知識的限制，消費者對于質量問題的認知有時可能會存在一些偏差。因此，應從專業的角度，依據相關的國家標準或行業標準判斷此類問題是否屬于質量問題。如果沒有國家標準、行業標準的，可以按照通常標準來判斷。王仕平認為，如果按照標準規定，紋路、裂紋等屬于質量問題，而商家的告知有霸王條款之嫌。反之，除非消費者對家具有特殊要求并與經營者做專門約定，則該須知是合理的。

    丟失貴重物品商家不負責

    我們經常可以看到一些家居賣場或是單獨門店做出這樣的提示：“請保管好貴重物品，一旦發生丟失，本店概不負責。”請問這個說法合理嗎？

    □解讀：根據消法第十八條規定，“商場等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”如果沒有盡到安全保障義務，商場應當承擔責任。王仕平解釋，商場的安全保障義務是有限度的。未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受損害，商場應當承擔賠償責任。對于消費者在商場內丟失物品，商場是否承擔責任應具體情況具體分析。如果是遺失，商場不需承擔責任；如果是被盜，商場存在過錯，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。

    檢驗期內質量問題買家擔責

    在網購家具時，我們經常可以看到賣家這樣的提示：買家簽收前一定要確認商品無破損，否則日后出現的一切問題由買家負責。家具是耐用品，即使當時沒看出瑕疵，日后使用出現了問題，這到底由誰負責？這條提示是不是就規避了賣家日后賠償、維修的風險了呢？

    □解讀：王仕平解釋，合同法第一百五十七條規定，“買受人收到標的物時應當在約定的檢驗期間內檢驗。沒有約定檢驗期間的，應當及時檢驗。”賣家的提醒相當于雙方對于檢驗時間的約定。

    當然，簽收前的檢驗主要針對商品的外觀質量狀況。對于商品的內在質量問題，即使當時沒有發現，也可以在發現后的合理時間內向經營者提出，經營者應當按照規定承擔責任。作為經營者，可以約定檢驗的期間，如“七天、十五天、一個月”等；作為消費者，應當在檢驗期間內將質量不符合約定的情形通知經營者。沒有約定檢驗期間的，消費者應當在發現或者應當發現標的物的質量不符合約定的合理期間內通知經營者。

    非質量問題退貨需付服務費

    新消法規定網購商品七日可無理由退換貨，有的家具商家就在網店銷售頁面中明示：“由于家具產品為大件產品，店內產品均為定制生產（這里的定制是指接單備貨，而非根據消費者具體要求特別制作），一經售出，非質量問題申請退換貨，客戶均需支付產品金額的20%—30%為退換貨服務費。除此之外，還需承擔往返物流費用。”這個規定是不是有違新消法的精神，屬于霸王條款呢？

    □解讀：王仕平認為，這個問題的處理可能存在爭議。根據消法第二十五條規定，消費者定制的商品不適用無理由退貨，同時，根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。首先，家具是否屬于定制的商品？這個不能僅僅依據商品的店鋪聲明來確定，而要依據其實際是否是消費者定制的商品。訂單生產不等于定做。其次，家具是否屬于“根據商品性質不宜退貨的商品”？這是個概括性規定，對于具體的商品是否屬于范圍之內可能會有分歧。王仕平表示，對于某些半成品家具，使用前需要安裝、調試。如果產品經過拆包裝、組裝、拆卸、打包等環節后再退回，基本就作廢了，不能進行二次銷售。對于此類家具，如果商家事先聲明并經消費者確認，不應適用無理由退貨。對于此類商品的退換貨，商家要求支付退換貨服務費的要求是合理的。

    樣品不退不換或不享受保修服務

    現在是促銷打折的旺季，很多店面都在出清家具樣品。這些樣品不但價格便宜，而且看不出什么瑕疵。但一些商家出售時明確標示出：“樣品不退不換”或“樣品不享受保修服務”。

    □解讀：王仕平表示，這個屬于霸王條款。因為樣品的買賣同樣受到消法和其他法律的保護，沒有例外規定。如果樣品存在質量問題，消費者同樣可以要求經營者退換貨，也有權要求保修服務。不過，除非消費者在購買該樣品前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定。

    定制類商品只修不換

    根據新消法的規定，網銷的定制類產品不可以無理由退換。但在現實交易中，實體商家出售的定制類產品即使有質量問題，絕大部分商家也只給維修不能退換，請問這個規定合理嗎？

    □解讀：其實，對于消費者定制的商品，如果有質量問題，消費者可以依照國家規定、雙方約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。