中新網北京3月4日電 (記者 劉亮)記者4日從市場監(jiān)管總局獲悉，國際標準化組織近日正式批準成立聯(lián)絡中心技術委員會(ISO/TC351)，并由中國承擔秘書處工作。
聯(lián)絡中心(Contact Centers)是指代表客戶向其提供聯(lián)絡服務的組織，它超越了傳統(tǒng)的電話客戶互動中心，能夠處理跨渠道、跨語言的通信，包括語音呼叫、電子郵件、在線聊天、短信、社交媒體等。其關鍵技術包括交互式語音應答(IVR)系統(tǒng)、自動呼叫分配(ACD)、客戶關系管理(CRM)軟件應用和預測分析等。
隨著人工智能、云計算、大數據等技術的應用，聯(lián)絡中心的服務內容與模式不斷深化升級，行業(yè)從業(yè)人員數量已形成一定產業(yè)規(guī)模，聯(lián)絡中心逐步發(fā)展為智慧場景交互中心，在金融、電信、互聯(lián)網等多個行業(yè)廣泛應用，全球范圍內對聯(lián)絡中心標準化的需求日益顯著。據統(tǒng)計，全球聯(lián)絡中心服務的市場規(guī)模在2023年已經達到301億元人民幣，聯(lián)絡中心服務在金融、電信、互聯(lián)網等多個行業(yè)廣泛應用，成為企業(yè)提升客戶滿意度、優(yōu)化運營效率的重要支撐。
中國作為ISO/TC351秘書處承擔國，將秉持“共商、共建、共享”理念，搭建好聯(lián)絡中心國際標準化合作平臺，團結國際同行、全球伙伴共同制定國際標準。(完)