編者按：
近年來，金融消費者權益保護愈發(fā)受到各方重視。對于身處轉型中的金融行業(yè)，在持續(xù)推進金融高質量發(fā)展和金融強國建設中，做好消費者權益保護工作至關重要。國家金融監(jiān)督管理總局2025年繼續(xù)組織開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。本專題特邀富德生命人壽消工委執(zhí)行副主任戚佳敏就如何落實“3·15”活動進行介紹，并一起深入探討如何用保險的力量支持提振和擴大消費，打擊非法金融中介活動，營造和諧健康金融環(huán)境。
共筑綠色消保，助力美好生活
——專訪富德生命人壽消工委執(zhí)行副主任戚佳敏
國家金融監(jiān)督管理總局1月12日召開2025年監(jiān)管工作會議，提出要更好履行統(tǒng)籌金融消費者保護職責，深入做好金融“五篇大文章”，為金融消保工作開展指明了方向。圍繞如何用保險的力量支持提振和擴大消費，打擊非法金融中介活動等問題，富德生命人壽消工委執(zhí)行副主任戚佳敏近日接受了中新網的專訪。
戚佳敏表示，做好金融消費者權益保護工作，既是構建“大消保”格局的重要舉措，也是推動金融行業(yè)高質量發(fā)展的關鍵行動。富德生命人壽堅持“以消費者為中心”的消費者權益保護理念，構建“兩全三頭”(注：兩全：指全流程融入消保因素、全員承擔消保任務。三頭：指從源頭關注消保、從苗頭加強消保、各級主要領導要帶頭抓消保。)的大消保工作體系，主動承擔社會責任，以增強消費者獲得感、幸福感、安全感為己任，全力保障消費者合法權益。
問：“3·15”金融消保教育宣傳活動已開展多年，請問公司今年都開展了哪些活動，有什么亮點？
戚佳敏：自金融監(jiān)管總局“3·15”金融消保教育宣傳活動通知下發(fā)后，我司第一時間組織學習，深刻領會，認真研究，制定方案，統(tǒng)籌推動；舉辦“綠色消保行動”啟動儀式，努力營造全司上下統(tǒng)一、同頻共振的活動聲勢和宣傳氛圍。除持續(xù)開展高管講消保、總經理接待日、消保縣域行等活動外，還創(chuàng)新推出系列活動，提升活動宣傳效果。
一是啟動“綠色消保行動”。公司總經理、董事會消費者權益保護委員會主任委員徐文淵，在啟動儀式上發(fā)布《富德生命人壽消費者權益保護自律準則》，并攜總經理室成員共同簽署消保“十‘要’十‘不要’”工作準則，鄭重承諾全力保障消費者合法權益，倡導綠色消保理念，強化公司全體內、外勤行為規(guī)范。
二是號召公司全體內、外勤人員開展“消保禁語隨手拍”活動。緊扣“綠色消保行動”年度主題，踐行企業(yè)社會責任，強化品質管控體系，通過內、外勤隨手拍形式，自查自糾公司自媒體、行銷輔助品中可能出現的銷售禁用詞，同步加強消保教育培訓與保險銷售行為規(guī)范。
三是編寫公司金融消費者權益保護典型案例冊。圍繞金融消費者八項基本權利，甄選分支機構有效保護消費者合法權益的真實案例，編輯成冊，全司宣導，普及消保知識，維護保險消費者合法權益，防范金融風險。
四是升級宣傳力度，在廣州地標“小蠻腰”燈塔，滾動播放活動口號“保障金融權益，助力美好生活”，通過城市地標打卡傳播，吸引公眾互動，不斷創(chuàng)新宣傳形式，深化效果滲透，持續(xù)擴大活動影響力。
五是面向社會大眾，創(chuàng)新推出“金融知識拼拼樂”公眾教育活動。聚焦“代理退保”“代理維權”等黑產亂象開展風險警示。通過拼圖游戲，寓教于樂強化金融知識記憶。關愛老年群體，設置尊老版和青春版分齡游戲模式，以通俗易懂的場景化語言精準提示金融風險。
問：“綠色消保行動”的創(chuàng)意是什么，是落實保險行業(yè)保護消費者權益的行動舉措嗎？
戚佳敏：我司今年開展“綠色消保行動”，旨在促進保險市場風清氣正，塑造專業(yè)銷售能力，打造和諧、安全的保險消費環(huán)境。在“綠色消保行動”啟動儀式上，首次發(fā)布了公司消費者權益保護自律準則。
中國保險行業(yè)協(xié)會2024年7月發(fā)布了《保險行業(yè)消費者權益保護自律公約》。這是行業(yè)消保領域首部綱領性自律規(guī)范，是行業(yè)消保工作的示范指南，標志著保險業(yè)在消費者權益保護方面邁出堅實的一步。這不僅體現了保險業(yè)深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，也彰顯了全行業(yè)凝心聚力、共同維護消費者權益的決心。
富德生命人壽根據上述公約的核心內容和規(guī)范要求，結合《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等監(jiān)管規(guī)定，制定公司《消費者權益保護自律準則》，旨在全面保護消費者合法權益，指導經營行為，以期在金融監(jiān)管總局和行業(yè)協(xié)會的領導下，共同推動行業(yè)從“被動消保”向“主動擔責”轉變，共同助力構建安全、可信的保險消費環(huán)境。
問：在支持提振和擴大消費、為民辦實事方面，公司有什么實招硬招？
戚佳敏：我司聚焦民生保障，圍繞支持提振和擴大消費、服務養(yǎng)老助殘、保險惠民便民等領域，通過多種方式為消費信心“加油”。
首先，通過創(chuàng)新保險產品和服務，激活消費市場。秉承“美好生活，健康生命”的企業(yè)愿景，打造“美好生活”康養(yǎng)品牌，構建“一個載體+兩項服務”雙輪驅動的養(yǎng)老服務方案。以“鑫禧年年”系列養(yǎng)老年金產品為載體，精準解決養(yǎng)老保障需求，搭配適老化空間改造和富德管家式健康養(yǎng)老服務，形成“保險保障+居住優(yōu)化+照護服務”三位一體的養(yǎng)老服務體系。
依托富德客戶體驗中心，客戶可親身體驗適老改造與康養(yǎng)服務，讓保險服務從無形變得真實可感。以“帶回家的設施，帶回家的服務”為核心，為居家養(yǎng)老的長輩提供等同于高品質養(yǎng)老社區(qū)的設施和服務，讓他們在熟悉的環(huán)境中安享晚年。健康養(yǎng)老服務為客戶提供健康管理、生活便利、醫(yī)療資源、法律咨詢、精神生活5大類共22個服務項目，幫助消費者緩解養(yǎng)老風險憂患，從而激發(fā)消費動力，提升消費信心。
此外，強化科技賦能，提升助老助殘服務，改進外籍來華人員金融服務。設立老年人、殘障人士無障礙通道、綠色優(yōu)先服務窗口與愛心專座，配備便民用品，為消費者提供貼心服務。配置可識別外國人永居證等有效證件的設備，強化柜面人員柜面接待禮儀培訓，為消費者提供專業(yè)服務；推出視頻保全服務，引入人臉識別、OCR識別、外部聯網核查的技術矩陣，以“硬件適改+流程優(yōu)化+數字賦能”服務體系，實現重點人群金融服務“無障礙、有溫度、更安全”。
問：近年來，部分地區(qū)出現“減免債務”“代理退保”等涉金融領域“代理維權”亂象，公司在打擊非法金融活動方面都做了哪些工作，有哪些風險提示可以給到消費者？
戚佳敏：“代理退保”“代理維權”現象時有發(fā)生，有的已形成有組織的黑色產業(yè)鏈、非法利益鏈，嚴重侵害消費者合法權益，擾亂金融市場正常秩序。我司加大防范打擊非法金融活動力度，抓早抓小，始終高度重視，主動作為，強化與政府有關部門、行協(xié)及同業(yè)聯動，共同打擊代理維權”市場亂象行為。
我司成立非法代理退保整治專項工作小組，整合全司資源，根據黑產行動變化，建立一套全系統(tǒng)范圍內適用的應對黑產行為工作策略：快速識別、高效取證、聯合精準打擊。加大全體員工培訓力度，提升防范黑產行為的意識和能力，有效推動打擊黑產行為工作，強化客戶信息閉環(huán)管理，嚴防“代理退保”機構非法獲取客戶信息，確保客戶信息安全。
同時，在監(jiān)管領導和保險行業(yè)協(xié)會指導下，我司積極聯合同業(yè)，強化信息共享溝通，構建聯防聯辦機制，實現預防和打擊并重，有效遏制“代理退保”黑產蔓延。
在面向公眾的消費者教育宣傳方面，我司以多種方式揭示和解析各類侵害消費者合法權益的表現形式、手段和危害，幫助消費者有效識別和防范風險。今年我們甄選分支機構有效保護消費者合法權益的真實案例，刊發(fā)了公司首部金融消費者權益保護典型案例，普及消保知識，維護保險消費者合法權益。提醒廣大消費者：一是應通過正規(guī)渠道表達訴求，依法理性維權，不可輕信不法分子虛假承諾，切勿參與違法違規(guī)活動；二是根據實際需求、自身經濟情況和風險承受能力，理性選擇合適的產品和服務；三是注重保護個人信息，避免個人財產遭受損失。
問：金融監(jiān)管總局在2025年監(jiān)管工作會議上指出，要牢牢守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風險底線，推動金融高質量發(fā)展，請問公司在消費者權益保護工作的實踐中是如何落實的？
戚佳敏：我司把堅持高質量發(fā)展作為公司發(fā)展的硬道理，全面推進從嚴從細從實治司，深入推行“兩全三頭”消保工作模式，建立全流程融入消保因素，全員承擔消保任務的工作格局。事前管理抓源頭預防，嚴格實施產品服務、營銷宣傳、合同協(xié)議的全面消保審查，嚴控準入管理，識別和提示相關風險，筑牢消費者權益保護第一道防線。事中管控抓關鍵環(huán)節(jié)，聚焦適當性管理，尊重客戶自主選擇權和公平交易權，從業(yè)務的規(guī)范管理、產品銷售可回溯管理、營銷宣傳內控管理等維度開展消保自查自糾，實施銷售全周期穿透式管理。事后監(jiān)督抓落地實效，推動線下調解服務擴面增質，加強線上糾紛調解力度，健全完善專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調解機制。筑牢金融安全底線，驅動行業(yè)高質量發(fā)展新范式。