曉華（前左）在給顧客理發(fā)。

本報(bào)記者 申智林?jǐn)z

下午3點(diǎn)，湖南省懷化市鶴城區(qū)長(zhǎng)泥坡村，“靚點(diǎn)”理發(fā)店不大的門(mén)面外，人頭攢動(dòng)。好奇、期待、急切……各種神情，落在等候多時(shí)的顧客臉上。

“1號(hào)！2號(hào)！”隨著兩聲叫號(hào)，小店下午的生意開(kāi)張，網(wǎng)名曉華（真名“李靜”）的發(fā)型師系上紫色圍裙，熟練地開(kāi)始直播。

爆火后，外地女顧客來(lái)讓專剪男發(fā)的曉華理發(fā)

曉華：“女發(fā)我剪得沒(méi)我老公好。”

顧客：“我不介意。”

曉華：“我不能隨意嘞。”

小店玻璃門(mén)半開(kāi)，兩名拿到號(hào)的男女顧客趕忙進(jìn)門(mén)。

女士從天津來(lái)，原本拿的是曉華丈夫楊春松的剪發(fā)號(hào)，但也想由曉華來(lái)理發(fā)。“女發(fā)我剪得沒(méi)我老公好。”直播鏡頭前，曉華坦率而真誠(chéng)。

“我不介意。”顧客倒不在乎。

“我不能隨意嘞。”曉華堅(jiān)持說(shuō)。從事美發(fā)行業(yè)11年，她和丈夫都特別看重顧客的評(píng)價(jià)，也有自己的原則。充分溝通后，這位女顧客同意了。

早些年，曉華主要給丈夫打下手。“他擔(dān)心我剪不好，客人不滿意，壞了口碑。”曉華說(shuō)，連續(xù)幫工幾年、掌握了基本技能后，顧客不多時(shí)，自己開(kāi)始慢慢上手。“萬(wàn)一剪不好，有他兜底，不怕。”曉華說(shuō)。

漸漸地，曉華的技術(shù)越來(lái)越好，有的發(fā)型甚至比楊春松“拿捏”得更到位。獨(dú)自執(zhí)剪之后，兩口子分工明確，一個(gè)剪男發(fā)，一個(gè)剪女發(fā)，各展所長(zhǎng)。

理發(fā)的間隙，曉華跟直播間的網(wǎng)友實(shí)時(shí)互動(dòng)——“謝謝大家的夸獎(jiǎng)，其實(shí)我只是失誤少些……”

邊理發(fā)、邊直播的想法始于今年2月。

當(dāng)時(shí)，為了吸引客流，曉華在征得顧客同意后，將剪發(fā)過(guò)程制成視頻，陸續(xù)發(fā)到短視頻平臺(tái)。因?yàn)榧敉甑念櫩痛蠖唷靶χ叱隼戆l(fā)店”，曉華逐漸得到許多網(wǎng)友關(guān)注。

20多天前，曉華的直播間迎來(lái)一夜爆火。眾多網(wǎng)友從線上奔赴線下，只為親身體驗(yàn)一次她的剪發(fā)技藝。

“顧客一撥接一撥。”曉華說(shuō)，那天她和丈夫從早上7點(diǎn)開(kāi)始忙，“剪刀恨不能剪出火星子，顧不上吃飯，水都沒(méi)喝幾口。”終于滿足了當(dāng)天每位來(lái)訪顧客的剪發(fā)需求，曉華拉下卷閘門(mén)時(shí)，時(shí)針已經(jīng)指向凌晨2點(diǎn)。

擔(dān)心身體吃不消，在朋友的反復(fù)勸說(shuō)下，曉華決定改為排隊(duì)放號(hào)，工作強(qiáng)度才稍稍降低一些。

細(xì)致觀察、真誠(chéng)溝通，掌握顧客需求后才下剪刀

網(wǎng)友：“聽(tīng)得懂話”“剪著剪著就好看了”“沒(méi)有尷尬期”……

曉華：“做服務(wù)嘛，就是想盡可能讓顧客都滿意。”

眼前，剛落座的顧客是懷化本地小伙子尹松，專程從黔城鎮(zhèn)趕來(lái)。“想剪成什么發(fā)型？長(zhǎng)度到哪個(gè)位置？”扶正尹松頭部，曉華仔細(xì)打量，笑著詢問(wèn)，掌握清楚后才下剪刀。

曉華話不多，一邊給尹松剪著，一邊關(guān)注著他的微表情。這個(gè)習(xí)慣，源于以前的一次剪發(fā)經(jīng)歷。

“剪個(gè)微分碎蓋。”當(dāng)時(shí)，一個(gè)男生走進(jìn)店里。

“好嘞！”應(yīng)下要求，曉華舞動(dòng)剪刀，流暢地剪起來(lái)。

刀光閃爍、發(fā)絲飄飛間，曉華卻感覺(jué)手里的剪刀越來(lái)越沉重。雖然顧客未發(fā)一言，但善于觀察的曉華注意到，他的面色逐漸變得凝重。

“哪里不滿意嗎？”曉華忍不住問(wèn)，但換來(lái)的是沉默。“你不說(shuō)，我就不剪。”曉華半開(kāi)玩笑地把剪刀放下。

“我要的微分碎蓋，發(fā)絲是往后的，你這是往兩邊，完全不對(duì)。”良久，男生終于開(kāi)口。

曉華一聽(tīng)，馬上樂(lè)了：“你不說(shuō)，我怎么知道呢？你一直不說(shuō)，我就一直不知道，剪完你生我的氣，我自己也生氣。”

重新溝通后，按照男生的要求，曉華慢慢打理出了他想要的效果。這次經(jīng)歷讓曉華明白，有的顧客不善于主動(dòng)表達(dá)想法，作為理發(fā)師，要從細(xì)節(jié)中去體會(huì)。

細(xì)致觀察，真誠(chéng)溝通，正是曉華準(zhǔn)確把握顧客真正需求的秘訣。“做服務(wù)嘛，就是想盡可能讓顧客都滿意。”曉華說(shuō)。

“聽(tīng)得懂話”“剪著剪著就好看了”“沒(méi)有尷尬期”……直播間里，數(shù)萬(wàn)網(wǎng)友在線圍觀曉華給尹松剪發(fā)，大家的評(píng)論也很接地氣，仿佛自己就是在剪發(fā)的那一個(gè)。

11年間，價(jià)格從15元漲到30元后保持不變

網(wǎng)友：“姐姐的手藝值得更貴的價(jià)。”

曉華：“30元理發(fā)價(jià)格不低，我的手藝目前差不多就值這個(gè)價(jià)。”

20多分鐘一晃而過(guò)，清洗吹干后，曉華和尹松合了個(gè)影，對(duì)照價(jià)目表收了款。“男士洗剪吹30元”，紅紙打印的價(jià)目表已經(jīng)舊到褪了色。

11年間，“靚點(diǎn)”理發(fā)店的男發(fā)洗剪吹價(jià)格隨行就市，從15元漲到了30元。在懷化，這基本處于中下水平。這些年，曉華注意到，有的理發(fā)店漲到了40元、50元，甚至漲到百元的也有。夫妻倆安守30元的價(jià)格四五年了，倒也泰然。

小店火了以后，不少網(wǎng)友說(shuō)：“姐姐的手藝值得更貴的價(jià)。”

“服務(wù)有好壞，價(jià)格有高低。”曉華說(shuō)，“那些價(jià)格高的，只要能提供更多服務(wù)、更好體驗(yàn)，就沒(méi)有問(wèn)題。我覺(jué)得30元理發(fā)價(jià)格不低，我的手藝目前差不多就值這個(gè)價(jià)。”她舉例說(shuō)，一些顧客對(duì)造型有特殊要求，對(duì)提拉的手法有一些講究，自己并不會(huì)，不好意思把價(jià)格提上去。“做不了五星大廚，就開(kāi)好自己的粉面鋪。”熱愛(ài)美食的夫婦倆，把小店的生意比作做菜。

爆火后的第一時(shí)間，有很多廠商和中介機(jī)構(gòu)前來(lái)談合作，曉華一一婉拒。“流量就像一陣風(fēng)，總會(huì)過(guò)去。現(xiàn)在，我只想剪好頭發(fā)，繼續(xù)開(kāi)好小店。”曉華憨憨一笑。

開(kāi)店11年，夫婦倆只搬過(guò)一次店面，還是因?yàn)樵瓉?lái)門(mén)面的配套不太完善。之后，他們?cè)谕恍^(qū)租下現(xiàn)在的門(mén)面，便沒(méi)再動(dòng)過(guò)。“老顧客多了，舍不得也放不下。”曉華說(shuō)，現(xiàn)在有超過(guò)三成顧客是回頭客。

前10年，小店也曾經(jīng)歷低谷。“最少時(shí)，每天毛收入只有200多元，除去房租、水電、損耗開(kāi)支后，利潤(rùn)只剩幾十元，但也沒(méi)想過(guò)向顧客推銷辦卡、開(kāi)套餐。”曉華說(shuō)，“顧客用腳投票，消費(fèi)自由，我不想互相捆綁著。”

直到今年五六月，一些本地網(wǎng)友從短視頻平臺(tái)追過(guò)來(lái)剪發(fā)，為感謝大家的支持，又不好直接降價(jià)優(yōu)惠，曉華才和丈夫商量著短暫推出了“會(huì)員”服務(wù)。讓曉華有些犯愁的是，現(xiàn)在更多外地網(wǎng)友過(guò)來(lái)剪發(fā)，排隊(duì)守在門(mén)外，讓她騰不出時(shí)間去照顧原來(lái)的“會(huì)員”。她計(jì)劃著，等熱度過(guò)了，就把費(fèi)用退還回去。

對(duì)于熱度的下降，曉華也做好了準(zhǔn)備。“流量降到現(xiàn)在的2/3，甚至1/3，也有剪不完的頭發(fā)了。我喜歡這行，相信只要細(xì)水長(zhǎng)流，就能把生意做好。”曉華說(shuō)。

正說(shuō)著，又有顧客進(jìn)店，“剪個(gè)‘栗子頭’，要帥的。”

“包滿意！”比劃好長(zhǎng)度，曉華又舞動(dòng)剪刀，忙活起來(lái)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2024年11月22日 10 版）