近日，國(guó)家廣播電視總局實(shí)施針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)范管理措施。此次治理聚焦用戶(hù)反映較為集中的自動(dòng)續(xù)費(fèi)“扣費(fèi)前無(wú)提醒”“取消流程復(fù)雜”“投訴渠道不暢”等痛點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)規(guī)范服務(wù)規(guī)則，全面優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)電視消費(fèi)體驗(yàn)，在鞏固治理電視“套娃”收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，構(gòu)建更加公平、透明、便捷的互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)生態(tài)。
一、全面保障用戶(hù)知情權(quán)：嚴(yán)控默認(rèn)勾選，禁止強(qiáng)制捆綁
根據(jù)國(guó)家廣播電視總局規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)電視集成機(jī)構(gòu)在提供自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵循“用戶(hù)主動(dòng)選擇”原則，禁止通過(guò)隱藏條款或強(qiáng)制捆綁其他服務(wù)的方式誘導(dǎo)用戶(hù)開(kāi)通。嚴(yán)格謹(jǐn)慎使用默認(rèn)勾選“自動(dòng)續(xù)訂”功能，用戶(hù)在首次訂閱含自動(dòng)續(xù)訂服務(wù)的視聽(tīng)產(chǎn)品時(shí)，需通過(guò)二次確認(rèn)的方式明確表達(dá)同意意愿，才可以進(jìn)入支付環(huán)節(jié)。
過(guò)去，部分平臺(tái)將自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)隱藏在冗長(zhǎng)的服務(wù)協(xié)議中，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下被連續(xù)扣費(fèi)，此次治理工作明確要求運(yùn)營(yíng)方將選擇權(quán)交還用戶(hù)，任何未經(jīng)用戶(hù)明確授權(quán)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)行為均屬違規(guī)。
二、告別“被動(dòng)扣費(fèi)”：續(xù)費(fèi)前顯著提醒，消費(fèi)更可控
針對(duì)用戶(hù)反映的自動(dòng)續(xù)費(fèi)“扣費(fèi)前無(wú)提醒”“取消流程復(fù)雜”問(wèn)題，新規(guī)定明確要求：互聯(lián)網(wǎng)電視集成播控平臺(tái)在用戶(hù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日，通過(guò)短信、APP推送、服務(wù)號(hào)信息等多種渠道發(fā)送扣費(fèi)提醒，且提醒內(nèi)容需包含續(xù)費(fèi)產(chǎn)品名稱(chēng)、扣費(fèi)金額、服務(wù)周期等關(guān)鍵信息，確保用戶(hù)準(zhǔn)確識(shí)別續(xù)訂的產(chǎn)品信息。
目前，大部分互聯(lián)網(wǎng)電視集成平臺(tái)已做到在續(xù)費(fèi)前規(guī)范提醒，用戶(hù)如不再需要繼續(xù)使用該服務(wù)，可以按照提示關(guān)閉所訂購(gòu)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。
三、設(shè)立相關(guān)投訴入口：訴求直達(dá)處理，響應(yīng)提速
為解決用戶(hù)反映的“投訴渠道不暢”問(wèn)題，新規(guī)定要求互聯(lián)網(wǎng)電視集成平臺(tái)將“自動(dòng)續(xù)費(fèi)投訴”入口置于客戶(hù)服務(wù)受理的一級(jí)菜單中，確保用戶(hù)快速提交訴求，及時(shí)得到響應(yīng)。
此前，國(guó)家廣播電視總局為更好傾聽(tīng)人民群眾意見(jiàn)建議，進(jìn)一步鞏固提升治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作成果，也公布了“雙治理”工作用戶(hù)投訴渠道。
此次自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)治理工作的推進(jìn)，是廣電總局鞏固、深化、拓展、提升治理電視“套娃”收費(fèi)工作，堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，通過(guò)制度設(shè)計(jì)引導(dǎo)行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)的重要實(shí)踐，凝聚了多部門(mén)與行業(yè)企業(yè)的共同努力。用戶(hù)可自由選擇是否開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，且隨時(shí)可以取消續(xù)費(fèi)服務(wù)，最終受益的是廣大消費(fèi)者。未來(lái)，相關(guān)部門(mén)將持續(xù)加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，推動(dòng)更多便民舉措落地，讓大屏消費(fèi)更加省心。