近日，國家廣播電視總局實施針對互聯(lián)網(wǎng)電視自動續(xù)費服務(wù)的專項規(guī)范管理措施。此次治理聚焦用戶反映較為集中的自動續(xù)費“扣費前無提醒”“取消流程復(fù)雜”“投訴渠道不暢”等痛點問題，通過規(guī)范服務(wù)規(guī)則，全面優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)電視消費體驗，在鞏固治理電視“套娃”收費工作的基礎(chǔ)上，構(gòu)建更加公平、透明、便捷的互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)生態(tài)。
一、全面保障用戶知情權(quán)：嚴(yán)控默認(rèn)勾選，禁止強制捆綁
根據(jù)國家廣播電視總局規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)電視集成機構(gòu)在提供自動續(xù)費服務(wù)時，必須嚴(yán)格遵循“用戶主動選擇”原則，禁止通過隱藏條款或強制捆綁其他服務(wù)的方式誘導(dǎo)用戶開通。嚴(yán)格謹(jǐn)慎使用默認(rèn)勾選“自動續(xù)訂”功能，用戶在首次訂閱含自動續(xù)訂服務(wù)的視聽產(chǎn)品時，需通過二次確認(rèn)的方式明確表達同意意愿，才可以進入支付環(huán)節(jié)。
過去，部分平臺將自動續(xù)費選項隱藏在冗長的服務(wù)協(xié)議中，導(dǎo)致消費者在不知情的情況下被連續(xù)扣費，此次治理工作明確要求運營方將選擇權(quán)交還用戶，任何未經(jīng)用戶明確授權(quán)的自動續(xù)費行為均屬違規(guī)。
二、告別“被動扣費”：續(xù)費前顯著提醒，消費更可控
針對用戶反映的自動續(xù)費“扣費前無提醒”“取消流程復(fù)雜”問題，新規(guī)定明確要求：互聯(lián)網(wǎng)電視集成播控平臺在用戶自動續(xù)費前5日，通過短信、APP推送、服務(wù)號信息等多種渠道發(fā)送扣費提醒，且提醒內(nèi)容需包含續(xù)費產(chǎn)品名稱、扣費金額、服務(wù)周期等關(guān)鍵信息，確保用戶準(zhǔn)確識別續(xù)訂的產(chǎn)品信息。
目前，大部分互聯(lián)網(wǎng)電視集成平臺已做到在續(xù)費前規(guī)范提醒，用戶如不再需要繼續(xù)使用該服務(wù)，可以按照提示關(guān)閉所訂購的自動續(xù)費服務(wù)。
三、設(shè)立相關(guān)投訴入口：訴求直達處理，響應(yīng)提速
為解決用戶反映的“投訴渠道不暢”問題，新規(guī)定要求互聯(lián)網(wǎng)電視集成平臺將“自動續(xù)費投訴”入口置于客戶服務(wù)受理的一級菜單中，確保用戶快速提交訴求，及時得到響應(yīng)。
此前，國家廣播電視總局為更好傾聽人民群眾意見建議，進一步鞏固提升治理電視“套娃”收費和操作復(fù)雜工作成果，也公布了“雙治理”工作用戶投訴渠道。
此次自動續(xù)費服務(wù)治理工作的推進，是廣電總局鞏固、深化、拓展、提升治理電視“套娃”收費工作，堅持以用戶為中心，通過制度設(shè)計引導(dǎo)行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)的重要實踐，凝聚了多部門與行業(yè)企業(yè)的共同努力。用戶可自由選擇是否開通自動續(xù)費，且隨時可以取消續(xù)費服務(wù)，最終受益的是廣大消費者。未來，相關(guān)部門將持續(xù)加強動態(tài)監(jiān)管，推動更多便民舉措落地，讓大屏消費更加省心。