管理漏洞
是什么讓奔馳在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)大失水準(zhǔn)？
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“傲慢”是其中的重要原因之一。
在不久之前的深澳港車(chē)展上，奔馳車(chē)主因車(chē)內(nèi)“毒空氣”而大鬧車(chē)展的一幕成為了車(chē)展上最為轟動(dòng)的新聞之一。據(jù)悉，是日，維權(quán)車(chē)主甚至與工作人員發(fā)生了肢體沖突。而這恰恰反映了奔馳對(duì)中國(guó)車(chē)主的態(tài)度。因?yàn)樵诮衲昴瓿跹胍曣P(guān)于車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題的新聞節(jié)目中，奔馳、奧迪、寶馬均被央視所質(zhì)疑。但奧迪和寶馬的車(chē)主卻均未發(fā)生像奔馳車(chē)主這樣的群體性事件。
據(jù)悉，不久前，J.D.Power亞太公司公布了2012年度中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告，奔馳的得分不僅遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寶馬、奧迪，其得分甚至在行業(yè)滿意度平均線之下，低于奇瑞，低于帝豪，也低于榮威。
此外，管理體制的漏洞也被認(rèn)為是奔馳在華的弊端之一。據(jù)了解，直到目前為止，對(duì)于奔馳在華官網(wǎng)的7元售車(chē)事件，奔馳官方仍未有任何解釋或說(shuō)明。事實(shí)上，該事件應(yīng)被定義為一次嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，因?yàn)橛邢@示，有網(wǎng)友在搶購(gòu)7元買(mǎi)CLS時(shí)，在輸入獲得訂單代碼的過(guò)程中，刷出了其他車(chē)主的信息，這表明部分已預(yù)約或已購(gòu)奔馳的車(chē)主信息遭到泄露。奔馳至少應(yīng)對(duì)這一情況進(jìn)行緊急公關(guān)處理。但事實(shí)卻是，奔馳沒(méi)有對(duì)此做出反應(yīng)，也沒(méi)有跡象表示奔馳內(nèi)部在有人對(duì)此負(fù)責(zé)。
在這樣的情況下，內(nèi)部扯皮似乎就成了奔馳在華的常態(tài)。據(jù)悉，今年年初，倪凱接任奔馳中國(guó)CEO一職，由于面臨奔馳在華的銷(xiāo)量下滑，其隨后便給奔馳中國(guó)區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商寄發(fā)了一封“言辭激烈”的信，信中說(shuō)：“你們的業(yè)務(wù)表現(xiàn)讓我非常憂心，即使是呼叫中心的電話銷(xiāo)售員都能完成這樣低量的銷(xiāo)售；你們的懶惰和不作為給奔馳帶來(lái)了極大的困擾。在未來(lái)，任何一家沒(méi)有達(dá)到奔馳銷(xiāo)售指標(biāo)的經(jīng)銷(xiāo)商都將面臨嚴(yán)重的后果，不論過(guò)去我們的合作關(guān)系有多么良好。”
據(jù)說(shuō)，這封信一度引起軒然大波。但是僅把銷(xiāo)量下滑歸罪于經(jīng)銷(xiāo)商“不作為”，倪凱的矛頭似乎并沒(méi)有對(duì)準(zhǔn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
可以說(shuō)，相比較寶馬和奧迪越來(lái)越鮮明的品牌形象，“什么是奔馳”這個(gè)問(wèn)題正在日益的模糊化。
“可惜的是，它還沉溺于自己的世界里，臆斷著自己的作法正是重視中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)；幻想著僅僅通過(guò)自己的付出就能換得來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)的回報(bào)。而這，應(yīng)該是傲慢的另一種表現(xiàn)形式。”面對(duì)著奔馳的種種表現(xiàn)，有業(yè)內(nèi)人士這樣評(píng)述稱。（理財(cái)周報(bào)）