在2025天貓雙11正式啟動(dòng)之際，淘寶閃購(gòu)宣布針對(duì)“爆火好店”頻道再加碼“加速配送”服務(wù)，預(yù)計(jì)訂單平均配送時(shí)間將縮短3分鐘。
據(jù)悉，該服務(wù)基于智能調(diào)度算法與專人直送模式，適用于頻道內(nèi)非商家自配送訂單，是繼“25元頻道紅包”與“超時(shí)20分鐘免單”后，平臺(tái)在履約體驗(yàn)上的又一次升級(jí)。
淘寶閃購(gòu)作為天貓雙11的核心業(yè)務(wù)之一，希望通過(guò)差異化的服務(wù)升級(jí)強(qiáng)化其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)“快”成為門檻，即時(shí)零售的競(jìng)爭(zhēng)維度已然升維。平臺(tái)通過(guò)“超時(shí)免單”等確定性服務(wù)構(gòu)建的信任，是否會(huì)取代速度本身，成為即時(shí)零售新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
提速幾分鐘意味著什么？
眾所周知，即時(shí)零售的核心是“即時(shí)”，但長(zhǎng)期以來(lái)，履約時(shí)間的不確定性始終是用戶體驗(yàn)的短板。“顯示30分鐘送達(dá)，結(jié)果等了快一個(gè)小時(shí)”“冰咖啡送到時(shí)已經(jīng)不冰了”的情況時(shí)有發(fā)生。
類似配送延遲的情況在即時(shí)零售中并不少見(jiàn)。有調(diào)研顯示，當(dāng)用戶對(duì)配送時(shí)間產(chǎn)生信任危機(jī)，其復(fù)購(gòu)意愿與使用頻率將明顯下降。此前多位業(yè)內(nèi)專家指出，即時(shí)零售的核心價(jià)值在于確定性而非極致速度。
對(duì)此，雙11期間，淘寶閃購(gòu)?fù)瞥龅某瑫r(shí)20分鐘免單服務(wù)，通過(guò)階梯式賠付機(jī)制，將模糊的時(shí)間承諾轉(zhuǎn)化為明確的履約保障。
根據(jù)淘寶閃購(gòu)的官方規(guī)則，‘超時(shí)免單’服務(wù)提供階梯式賠付：超時(shí)5至9分鐘，賠付訂單實(shí)付金額的20%；超時(shí)10至19分鐘，賠付50%；超時(shí)20分鐘及以上，則全額免單，但賠付金額上限為100元。該服務(wù)覆蓋帶有“超時(shí)免單”標(biāo)識(shí)的商戶，結(jié)合“爆火好店”頻道中的“加速配送”選項(xiàng)及每日25元紅包，形成“優(yōu)選供給+履約保障+價(jià)格激勵(lì)”的組合策略。
與此同時(shí)，“加速配送”服務(wù)在不增加騎手配送壓力的前提下，通過(guò)智能算法調(diào)度與專人直送模式，預(yù)計(jì)將訂單平均配送時(shí)間再壓縮3分鐘。
提速幾分鐘究竟意味著什么？
這個(gè)看似微小的數(shù)字提升，背后是平臺(tái)依賴系統(tǒng)性算法調(diào)度后的效率增量。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)行業(yè)整體配送速度達(dá)到30分鐘級(jí)別后，單純追求更快的邊際效益正在遞減，而提升時(shí)間確定性將成為新的增長(zhǎng)引擎。要知道，“3分鐘提速”并非依靠騎手更快的騎行速度，背后需要全鏈路技術(shù)優(yōu)化作為支撐，是算法對(duì)運(yùn)力、地理位置、訂單密度的重新快速匹配，提速并非單一環(huán)節(jié)的優(yōu)化，而是各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同升級(jí)。同時(shí)，“爆火好店”作為高頻優(yōu)質(zhì)供給池，其商戶均經(jīng)過(guò)篩選并接入平臺(tái)的數(shù)字化管理系統(tǒng)，確保出餐與揀貨效率。
值得注意的是，淘寶閃購(gòu)此次將技術(shù)升級(jí)與商業(yè)保障緊密結(jié)合。“加速配送”確保基礎(chǔ)效率提升，而“超時(shí)免單”則為可能出現(xiàn)的異常情況提供補(bǔ)償機(jī)制，兩者共同構(gòu)建了完整的用戶體驗(yàn)保障體系。
確定性服務(wù)如何拉動(dòng)增長(zhǎng)？
此次淘寶的服務(wù)升級(jí)也體現(xiàn)在用戶運(yùn)營(yíng)上。雙11期間，淘寶閃購(gòu)針對(duì)5300萬(wàn)88VIP會(huì)員推出“每日最多4張5折紅包”“折上再95折”等權(quán)益，并與“千萬(wàn)免單”“淘金幣返現(xiàn)”等活動(dòng)結(jié)合，構(gòu)建會(huì)員專屬服務(wù)體系。此外，閃購(gòu)正從“商品即配”向“服務(wù)即配”延伸。部分?jǐn)?shù)碼、家電品牌已開(kāi)始通過(guò)閃購(gòu)鏈路提供上門調(diào)試、快速安裝等服務(wù)，拓展即時(shí)零售的服務(wù)邊界。
業(yè)內(nèi)人士指出，“當(dāng)消費(fèi)者對(duì)配送時(shí)間有了穩(wěn)定預(yù)期，他們的決策成本就會(huì)降低，消費(fèi)頻次自然提升。這形成了一種良性的增長(zhǎng)循環(huán)。”
阿里巴巴集團(tuán)合伙人、餓了么董事長(zhǎng)兼CEO范禹此前在接受媒體采訪時(shí)表示，可以將淘寶閃購(gòu)雙11的核心目標(biāo)概括為兩件事：讓用戶體驗(yàn)更好，讓商家生意更好。
由此看，“超時(shí)免單”不僅是服務(wù)承諾，更是平臺(tái)構(gòu)建時(shí)間信任的關(guān)鍵。商務(wù)部報(bào)告預(yù)計(jì)，2025年即時(shí)零售市場(chǎng)規(guī)模將突破萬(wàn)億元，2030年達(dá)2萬(wàn)億元。在此背景下，提升履約確定性成為用戶留存與頻次提升的核心。
數(shù)據(jù)顯示，10月20日雙11開(kāi)售當(dāng)晚，淘寶閃購(gòu)平臺(tái)上有39622個(gè)餐飲品牌及2215個(gè)非餐品牌成交額較上線初期增長(zhǎng)超100%，夜宵訂單在278個(gè)城市實(shí)現(xiàn)翻倍。這反映出，更好的服務(wù)體驗(yàn)正成為拉動(dòng)淘寶閃購(gòu)持續(xù)增長(zhǎng)的新引擎。
淘寶閃購(gòu)未來(lái)3年或達(dá)萬(wàn)億規(guī)模
從雙11窺看，一系列服務(wù)升級(jí)的背后是供給側(cè)的深度變革。根據(jù)淘寶閃購(gòu)方面數(shù)據(jù)，截至目前，本地生活服務(wù)商戶已超過(guò)400萬(wàn)家，覆蓋從餐飲外賣到商超便利、從生鮮蔬果到醫(yī)藥健康等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。以餐飲商戶而言，參與“爆火好店”頻道不僅意味著流量扶持，通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)賦能與運(yùn)營(yíng)工具，可以進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)效率和用戶留存，帶來(lái)生意多維度增長(zhǎng)。
零售品牌協(xié)同也正在發(fā)生。據(jù)了解，首批已有37000個(gè)品牌、超過(guò)40萬(wàn)家線下門店接入閃購(gòu)服務(wù)，覆蓋數(shù)碼家電、美妝個(gè)護(hù)、家居生活等傳統(tǒng)電商的核心品類。雙11預(yù)售首日：3C數(shù)碼、個(gè)護(hù)、服飾等行業(yè)品牌在閃購(gòu)渠道的成交額，單日增長(zhǎng)超290%。
當(dāng)下在雙11流量場(chǎng)中，閃購(gòu)與電商業(yè)務(wù)正在強(qiáng)化協(xié)同效應(yīng)，共同滿足用戶“遠(yuǎn)場(chǎng)到近場(chǎng)”“近場(chǎng)到遠(yuǎn)場(chǎng)”的交叉需求——讓高頻外賣用戶在平臺(tái)內(nèi)因促銷氛圍增加逛買行為，也讓大促用戶自然提升茶飲、夜宵等即時(shí)消費(fèi)。
阿里電商事業(yè)群CEO蔣凡在財(cái)報(bào)會(huì)上透露，8月份淘寶閃購(gòu)的日均訂單已達(dá)到8000萬(wàn)單，閃購(gòu)整體月交易買家數(shù)已達(dá)3億，對(duì)比4月之前增長(zhǎng)200%。蔣凡表示，淘寶閃購(gòu)未來(lái)3年或?qū)⑦_(dá)到萬(wàn)億規(guī)模。
“‘提速3分鐘’與‘超時(shí)免單’并非營(yíng)銷口號(hào)，而是平臺(tái)在系統(tǒng)能力與用戶體驗(yàn)上的進(jìn)階體現(xiàn)”。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這不僅是一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，更代表了一種新的商業(yè)邏輯：在即時(shí)零售領(lǐng)域，差異化的服務(wù)正在取代價(jià)格，成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。