昨日（3月29日），中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京召開(kāi)了“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全座談會(huì)”。會(huì)上，中消協(xié)聯(lián)合西安消協(xié)等全國(guó)21省市消協(xié)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全研究報(bào)告。報(bào)告顯示，近兩成網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)物與宣傳不符。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，去年上半年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴共有5530件，其中不履行合同義務(wù)占35%，實(shí)物與宣傳不符占18%，單方變更合同11%，不履行三包義務(wù)10%，拖延處理或維修10%。存在的具體問(wèn)題涉及以下幾方面。
劣質(zhì)商品
虛假宣傳包裝成暢銷(xiāo)品
西安市消協(xié)表示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中許多商家虛假宣傳。一些經(jīng)營(yíng)者為達(dá)到引誘消費(fèi)者的目的，可能發(fā)布不真實(shí)信息，在宣傳中借助夸張的推銷(xiāo)辭令、非實(shí)拍圖片、虛構(gòu)的交易記錄，讓原本平常甚至劣質(zhì)的產(chǎn)品，被包裝之后成為暢銷(xiāo)品。
同時(shí)，在消費(fèi)者投訴中，商品質(zhì)量問(wèn)題位居榜首。如購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)不能正常使用，家具缺少零部件、衣服袖子長(zhǎng)短不一等。有些進(jìn)口產(chǎn)品的包裝盒上都是英文，有的店鋪用仿品冒稱(chēng)正品，有的甚至違法銷(xiāo)售“三無(wú)產(chǎn)品”。
格式合同
有瑕疵商品只換不退
“網(wǎng)絡(luò)格式合同有待規(guī)范”，市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)馬世群介紹，網(wǎng)絡(luò)格式合同存在三大問(wèn)題，首先是利用格式合同免責(zé)。如約定商品有瑕疵時(shí)，只能要求更換而不退貨，或約定實(shí)物與網(wǎng)上照片有差異，不影響使用，消費(fèi)者不能退換貨等。其次，沒(méi)有以合理的方式提醒消費(fèi)者注意。故意用細(xì)小的文字書(shū)寫(xiě)，或在文字表述上模糊、晦澀；或設(shè)置點(diǎn)擊鏈接，使消費(fèi)者忽略過(guò)去。最后，隨時(shí)修改或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)格式合同條款而不提前通知相對(duì)人。
物流糾紛
從中轉(zhuǎn)站送到家要加錢(qián)
據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流配送問(wèn)題頻出。除了快遞不快的問(wèn)題外，一旦商品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)損毀時(shí)，網(wǎng)站、快遞公司之間就會(huì)互相推諉，導(dǎo)致消費(fèi)者難以獲得賠償。同時(shí)，如果消費(fèi)者不進(jìn)行保價(jià)，快遞公司就會(huì)只按運(yùn)輸費(fèi)用的幾倍賠償；此外，有些快遞公司還存在額外加收費(fèi)現(xiàn)象。有些消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了小件家具，商家卻只把貨品送到物流中轉(zhuǎn)站，要從中轉(zhuǎn)站送到家，就要額外加付費(fèi)用。
支付風(fēng)險(xiǎn)
釣魚(yú)網(wǎng)站半路劫走貨款
市消協(xié)表示，貨款支付存在風(fēng)險(xiǎn)。支付安全是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全的重要保障，但目前貨款支付中卻存在風(fēng)險(xiǎn)。黑客通過(guò)木馬病毒程序或釣魚(yú)網(wǎng)站等形式進(jìn)行欺詐，如假冒第三方支付平臺(tái)的客服，套取消費(fèi)者賬號(hào)密碼，將資金轉(zhuǎn)移；利用聊天工具誘導(dǎo)消費(fèi)者線(xiàn)下交易，發(fā)送鏈接篡改收款賬號(hào)；利用專(zhuān)業(yè)軟件謊稱(chēng)已交易成功的消費(fèi)并未成功，而使消費(fèi)者多次付費(fèi)。
評(píng)價(jià)玄機(jī)
收取費(fèi)用更改評(píng)價(jià)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者常常會(huì)通過(guò)店鋪或商品的歷史評(píng)價(jià)搜索，以幫助自己做出選擇決策。但其實(shí)這方面也暗藏玄機(jī)。有的搜索引擎公司通過(guò)收取費(fèi)用，屏蔽不利言論，提升店鋪信用。一些平臺(tái)內(nèi)部員工在賣(mài)家交費(fèi)后，就能幫助其換取流量輸入或者更改店鋪評(píng)價(jià)，修改中、差評(píng)等。
同時(shí)，“貨款匆匆去，不見(jiàn)貨發(fā)來(lái)”，低價(jià)設(shè)誘、誘導(dǎo)無(wú)貨付款、謊稱(chēng)海關(guān)查扣等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物欺詐行為屢禁不止。在售后服務(wù)上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也是爭(zhēng)議突出。商家對(duì)消費(fèi)者的正當(dāng)訴求常常不予積極回應(yīng)，采取拖延、推諉戰(zhàn)術(shù)。
此外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信息安全亟需加強(qiáng)，網(wǎng)購(gòu)時(shí)消費(fèi)者需填寫(xiě)姓名、住址、電話(huà)等個(gè)人信息，但一些商家卻將消費(fèi)者的信息賣(mài)給他人。（西部網(wǎng)）