消費者林先生在某家具城為女兒買了一個衣柜和一張床，他認為家具城當(dāng)時“全實木”的宣傳存在夸大和虛假成分，并懷疑家具甲醛超標(biāo)。對此，林先生向法院起訴家具城。起訴結(jié)果是法院判決家具城對消費者存在欺詐行為，要求家具城賠償林先生3萬多元。

  像林先生那樣，在家裝過程中遇到質(zhì)量問題的消費者不在少數(shù)，但有維權(quán)意識并懂得如何維權(quán)的市民并不多。記者發(fā)現(xiàn)，很多家裝投訴問題最后都不了了之，無果而終。

  ◆家裝維權(quán)成功案例

  案例一：保留假冒商品，作為維權(quán)證據(jù)

  回放：高女士裝修時特地找了家知名裝飾公司，裝修合同簽署為“半包”方式，即除瓷磚、門、整體櫥柜外，其他裝修材料由裝飾公司提供。裝修合同里預(yù)算書上寫的是“多樂士幻時家乳膠漆”，高女士卻發(fā)現(xiàn)該公司提供的多樂士乳膠漆是冒牌貨，而且油漆桶上還印著該裝飾公司專用的字樣。經(jīng)過交涉，裝飾公司減掉了高女士新房裝修油漆這部分預(yù)算，由高女士自購油漆材料并自找工人施工，雙方并擬書面協(xié)議書作為保證。

  分析：如果發(fā)現(xiàn)裝飾公司所提供的材料有“造假”行為，該怎么辦呢？消費者要注意保管好假冒的產(chǎn)品，以作為維權(quán)憑證向消委會投訴或是向法院起訴。經(jīng)維權(quán)確認裝修公司以假充真，消費者可以要求裝修公司重新裝修，并承擔(dān)逾期交付的損失，同時還可以要求裝修公司承擔(dān)合同中有關(guān)假冒產(chǎn)品裝修費用一倍的賠償。

  案例二：了解相關(guān)法規(guī)，為維權(quán)尋法律依據(jù)

  回放：周女士的房子去年年初裝修好，今年年初時發(fā)現(xiàn)廚房漏水，把樓下住戶的吊頂給泡了。裝修公司曾來維修過一次，但沒有修好，后來裝修公司說，按照當(dāng)時簽的合同，已過保修期，如果要修，需要額外付費。后來咨詢了家裝行業(yè)協(xié)會得知，住宅的裝修工程一般保修期限起碼有兩年。最后經(jīng)過行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)，最終裝修公司承諾負責(zé)補修。

  分析：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第32條的規(guī)定：“在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為2年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻的防滲漏為5年。”但在現(xiàn)實中，一些裝修公司在合同中將保修范圍寫得非常簡單，從而減輕責(zé)任。

  在簽訂合同之前，消費者要了解清楚售后服務(wù)的有關(guān)細節(jié)，特別是在家裝行業(yè)，涉及的費用都比較高、施工比較繁瑣，最好是和家裝公司白紙黑字說明保修期限和條件。

  ◆調(diào)查：消費者維權(quán)意識淡薄，出問題不知道找誰

  對比往年的家裝投訴案例，市民投訴的熱點主要集中在合同糾紛、材料偷梁換柱、售后服務(wù)、私單、游擊隊施工、裝修套餐等問題。那么，實際上市民是如何處理家裝投訴問題的呢？

  記者隨機采訪了20名市民，大部分的受訪市民都說，在遇到家裝問題時，往往會主動找到家裝公司進行協(xié)商。但當(dāng)家裝公司在處理糾紛時，態(tài)度不夠積極，消費者則普遍不知道下一步應(yīng)該如何操作，僅有1名消費者希望通過法律途徑為自己維權(quán)。

  消委會協(xié)調(diào)處理小糾紛協(xié)調(diào)較快捷

  惠州市裝飾行業(yè)協(xié)會會長孫鐵鈞提醒市民，裝修時要選擇口碑較好的裝修公司，如果在裝修過程中出現(xiàn)問題，在與家裝公司協(xié)商無果的情況下，通常可以有兩個投訴途徑：一是撥打0752-2880315向惠州市裝飾行業(yè)協(xié)會裝飾裝修監(jiān)管委員會投訴，二是直接撥打消委會的投訴熱線12315進行維權(quán)。

  市民張先生有過針對家裝售后服務(wù)的問題請求消委會進行協(xié)調(diào)的經(jīng)歷。張先生的新房子在入住一年后，家里三處地方的墻壁出現(xiàn)裂縫，要求家裝公司進行補救，但是家裝公司稱有裂縫是正常現(xiàn)象，并以過了保修期為由不予修補。后來，張先生向消委會投訴該家裝公司。“消委會的協(xié)調(diào)速度還是挺快捷的。”張先生說，經(jīng)過兩三天的協(xié)調(diào)后，家裝公司同意對裂縫墻壁進行免費修補。

  孫鐵鈞說，針對家裝問題的小投訴，消委會和協(xié)會的協(xié)調(diào)效果是比較好的，但是家裝的投訴往往涉案金額較大，消費者索賠金額高，使投訴解決起來較為困難。更為重要的是，家裝相關(guān)的法律法規(guī)不健全，也使家裝投訴在處理時存在責(zé)任判定難和調(diào)查取證難等問題，“例如，剛買回來的家具甲醛超標(biāo)，但是待發(fā)現(xiàn)的時候，已經(jīng)過了一段時間，這時根本無法獲取購買時甲醛含量的證據(jù)。”

  法院起訴法律維權(quán)成本高，時間長

  當(dāng)投訴的問題爭議比較大，涉及的金額比較多時，協(xié)會的協(xié)調(diào)作用就有限了，市民也有考慮到把糾紛起訴到法院進行處理。

  廣東納德律師事務(wù)所律師蘇維日常受理的案件中也有家裝投訴類。蘇維說，不少消費者考慮到法律維權(quán)的成本問題，很多維權(quán)問題最后都不了了之。

  針對家裝和建材質(zhì)量問題，往往需要出具鑒定依據(jù)的就要請第三方的鑒定機構(gòu)進行鑒定。

  “像上述林先生當(dāng)時購買的衣柜和床的成本只要9000多元，拿去鑒定機構(gòu)鑒定就花了1萬多的費用。”蘇維說，家具的鑒定需要有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)，費用比較貴，鑒定成本比鑒定產(chǎn)品的成本高是很常見的事。另外，向法院起訴家裝糾紛問題需要交納法院受理費、律師費等。

  除了維權(quán)的成本高外，維權(quán)的時間長也讓很多維權(quán)的消費者感到心理疲憊。“一般民事訴訟一審判決需要的時間是6個月，或者更長時間，走兩三個程序花費兩三年時間的案件很常見。”蘇維說，很多消費者都覺得法律訴訟的程序復(fù)雜，時間長，本著“多一事不如少一事”的心理，也會有半途放棄訴訟的維權(quán)者。

  蘇維說，消費者利用法律維權(quán)成功但最終無法執(zhí)行審判結(jié)果的也很常見。“好不容易打贏了官司，但是對方?jīng)]有能力進行賠償。”蘇維說，很多家裝糾紛涉及小型家裝公司不規(guī)范施工和經(jīng)營的問題，而這些小型家裝公司實際是資金并不多的“空殼公司”。

  ◆困境：家裝標(biāo)準(zhǔn)滯后投訴無依據(jù)

  隨著國外材料的進入以及國內(nèi)優(yōu)秀建材的不斷研發(fā)，家居建材產(chǎn)品的進步速度很快，然而隨著新品的不斷推出，某些仿冒產(chǎn)品的隨后跟進，導(dǎo)致了魚龍混雜的狀況。

  當(dāng)消費者遇到問題進行投訴時，經(jīng)常遇到一種狀況是：因為建材產(chǎn)品沒有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)可以參照，所以問題得不到妥善解決。

  對此，有法律人士表示，在處理家裝案件中，的確存在某些建材沒有標(biāo)準(zhǔn)可依的狀況。另外，有些國家標(biāo)準(zhǔn)明顯低于國際標(biāo)準(zhǔn)，這些不接軌的狀況也為消費者維權(quán)帶來一定難度。就算有標(biāo)準(zhǔn)，但是標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一也讓消費者很無奈。

  消費者高女士投訴家具廠家的家具甲醛超標(biāo)，空氣對比檢測后發(fā)現(xiàn)，家具在居室空間里擺放之后，導(dǎo)致了室內(nèi)空氣污染超標(biāo)，本以為家具廠家應(yīng)該負責(zé)任。然而家具廠家理直氣壯地說，他們的家具有害物質(zhì)含量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并能拿出檢測報告。

  實際上，家具標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各自制定，家具本身也許有害物質(zhì)含量符合相應(yīng)的家具標(biāo)準(zhǔn)，而事實由于這些家具的進入，已經(jīng)導(dǎo)致了空氣污染超標(biāo)。

  對此，高女士很無奈，“明明知道家具是罪魁禍?zhǔn)祝瑓s沒有標(biāo)準(zhǔn)能夠支持。”

  ◆建議：要有維權(quán)意識，保留消費憑證

  業(yè)內(nèi)人士建議消費者，如果在家裝消費過程中出現(xiàn)問題，首先要找裝飾公司協(xié)商，哪出問題找哪，“誰銷售誰負責(zé)”。找裝飾公司時，首先態(tài)度要堅決，跟經(jīng)銷商協(xié)商的時候一定要把自己的態(tài)度擺明；其次，就是要積極主動。

  家裝工序和細節(jié)比較繁多，在家裝消費時應(yīng)該有維權(quán)意識，保留合同、收據(jù)、協(xié)議等消費憑證，以及各種受損害證明等。

  另外，應(yīng)當(dāng)合理索賠、依法有序，即就消費的問題而解決消費的問題，不宜采取過激的維權(quán)方式，影響自己的生活，也對社會造成一定的影響。