上周，萬豪酒店宣布將對4700萬Marriott Rewards的成員提供免費(fèi)WiFi，但通過TMC預(yù)訂的客人則無法享受這項(xiàng)服務(wù)。
對所有萬豪酒店忠誠度計(jì)劃的成員提供免費(fèi)WiFi是一件值得慶賀的事情，對嗎？
再想想看。
上周萬豪酒店宣布將對4700萬Marriott Rewards的成員提供免費(fèi)WiFi。這說明了全球有多少酒店沒有為客人提供免費(fèi)WiFi，萬豪的此項(xiàng)計(jì)劃也對商務(wù)旅游和會議學(xué)院(ITM)有一些負(fù)面影響。萬豪酒店的計(jì)劃只適用于在萬豪酒店官網(wǎng)和移動應(yīng)用、呼叫中心或通過酒店直接預(yù)訂的忠誠度計(jì)劃成員。也就是說，通過TMC、差旅管理經(jīng)理等分銷商預(yù)訂的客人無法享受這項(xiàng)服務(wù)。
上周，萬豪酒店的執(zhí)行副總裁兼首席營銷和商務(wù)官Stephanie Linnartz表示：“免費(fèi)WiFi對回饋忠誠度客戶非常有意義，并且將吸引下一代旅行者。”ITM稱這項(xiàng)“反企業(yè)用戶的創(chuàng)意”意在從企業(yè)認(rèn)可的差旅服務(wù)渠道中爭奪商務(wù)旅行者。ITM行業(yè)事務(wù)部主席Mark Cuschieri表示：“我們承認(rèn)通過免費(fèi)服務(wù)或設(shè)施回饋忠誠客戶的重要性。對于酒店來說，這些客戶通常來自于商務(wù)旅行群體。但如果是從企業(yè)認(rèn)可的差旅服務(wù)渠道爭奪商務(wù)旅行者，那么問題就很嚴(yán)重了。”
萬豪酒店
有些人可能會說萬豪酒店是希望獲得更多直接預(yù)訂，但爭論的核心是圍繞著集中差旅管理與非集中差旅管理的政策。為“不遵守企業(yè)差旅政策”的忠誠客戶提供如免費(fèi)WiFi等獎勵觸及了是否遵守集中差旅管理政策的邊界。
ITM對集中差旅管理的正式定義如下：“(這是)一種為散客和團(tuán)體旅行支出提供流程、供應(yīng)商和數(shù)據(jù)的嚴(yán)格方法，目的在于提供有關(guān)成本節(jié)約、服務(wù)提供和風(fēng)險(xiǎn)控制的可測量的結(jié)果。”
ITM表示已發(fā)文給萬豪酒店，要求其重新考慮這項(xiàng)計(jì)劃。Cuschieri說道：“從我們的成員角度考慮，我們要求萬豪酒店重新考慮其市場地位，純粹地回饋忠誠客戶，而不是利用他們降低分銷成本，并且破壞協(xié)商的酒店協(xié)議。”