“這是補(bǔ)償，不是賠償。”東航云南公司一位負(fù)責(zé)人向《中國(guó)新聞周刊》特別強(qiáng)調(diào)，以表示這不涉及民事法律。根據(jù)民航局2004年出臺(tái)的《對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》，航空公司因自身原因造成航班延誤，應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過(guò)8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
根據(jù)這一條款，天氣原因是不可抗力，航空公司本可以不補(bǔ)償，《意見》中沒有制訂統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。于是，什么情況下補(bǔ)，補(bǔ)多少，都是航空公司根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)協(xié)商的。“旅客們之間會(huì)比較，這讓我們很有壓力。”一家規(guī)模稍小的航空公司的工作人員表示。
事實(shí)上，不同航空公司，發(fā)放補(bǔ)償?shù)臎Q策機(jī)制也不一樣。長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)的東航云南、昆明航空、川航云南、祥鵬航空四家基地公司，在昆明擁有調(diào)度、銷售、宣傳等后勤和行政管理職能部門，而國(guó)航、南航等只是駐場(chǎng)航空公司，通常只在昆明設(shè)有一個(gè)員工較少的營(yíng)業(yè)部而已。
駐場(chǎng)航空公司沒有自己的地面服務(wù)人員，只與機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)公司簽訂委托代理協(xié)議。但當(dāng)延誤發(fā)生，需要向旅客提供餐食和住宿時(shí)，地服公司要先向昆明營(yíng)業(yè)部請(qǐng)示，營(yíng)業(yè)部再向上請(qǐng)示航空公司，再由航空公司的管理層決定后向地服公司授權(quán)。
一來(lái)二去，地服公司與航空公司又發(fā)生了矛盾：地服嫌航空公司慢，航空公司嫌地服貴。據(jù)了解，祥鵬航空與機(jī)場(chǎng)地服簽訂的住宿標(biāo)準(zhǔn)是每人280元，但昆明市區(qū)快捷酒店的單人間只要160元左右。
“怎么形容機(jī)場(chǎng)和航空公司的關(guān)系？你就把它想象成房東和房客好了。”前述航空公司工作人員解釋說(shuō)。直到現(xiàn)在，她媽媽總是向別人介紹說(shuō)，“我女兒在機(jī)場(chǎng)上班”，她也總是不高興地解釋，“我在航空公司，不在機(jī)場(chǎng)！”
長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)也有委屈。在中國(guó)民航的龐大體系下，不論責(zé)任歸屬，只要是在長(zhǎng)水地頭上發(fā)生的事兒，常常都被算到機(jī)場(chǎng)身上。比如：此次事件中，有網(wǎng)友拍到身穿祥鵬航空公司制服的工作人員，在航班延誤時(shí)仍上網(wǎng)偷菜，引發(fā)眾怒。祥鵬事后澄清，這位工作人員是公司機(jī)票合作代理方人員，不是祥鵬員工。“機(jī)票代理工作人員并不是機(jī)場(chǎng)工作人員，可就有人認(rèn)為那就是機(jī)場(chǎng)的人了。”長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)一位負(fù)責(zé)人向記者抱怨道。
航空公司之間的關(guān)系也很微妙。據(jù)民航100號(hào)令，大面積航班延誤時(shí)，為盡快疏散，所有航空公司應(yīng)相互簽轉(zhuǎn)旅客。然而，實(shí)際執(zhí)行中卻不那么簡(jiǎn)單。通常情況下，除了上座率太差而請(qǐng)別的航空公司代為運(yùn)送外，航空公司不愿主動(dòng)提出這個(gè)麻煩事。“票價(jià)不一樣，你賣400，我賣800，你簽給我，我只能收400，怎么辦？”東方航空云南公司副總經(jīng)理馬毅向《中國(guó)新聞周刊》表示。
這樣，在大面積延誤時(shí)，航空公司不會(huì)主動(dòng)查詢同一目的地其他公司航班剩余座位還有多少，不開放簽轉(zhuǎn)，資源便不能被充分利用。
更現(xiàn)實(shí)的情況是，1月3日當(dāng)天，各航空公司都自顧不暇，大部分駐場(chǎng)航空公司的改簽柜臺(tái)只有1至2個(gè)，排隊(duì)擁堵，激動(dòng)的旅客們與工作人員之間，言語(yǔ)沖撞、肢體推搡時(shí)有發(fā)生。
癱瘓的信息大系統(tǒng)
1月4日凌晨，大霧消散。一早，安排住在市區(qū)一家酒店的龔強(qiáng)被接回機(jī)場(chǎng)，本以為可以很快坐上飛機(jī)離開，面對(duì)的卻是一個(gè)更加慘痛的消息：因前晚航班無(wú)法降落，長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)只有4架飛機(jī)(通常有100架左右)。這意味著，為了離開，他們首先要等待搭乘自己離開的飛機(jī)到來(lái)。
機(jī)場(chǎng)方面也意識(shí)到，雖然大霧已經(jīng)散去，但考驗(yàn)才剛剛開始。
這天早上6點(diǎn)多，長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)管理中心運(yùn)行指揮部(機(jī)場(chǎng)AOC)才收到全部航空公司的當(dāng)日航班計(jì)劃——通常情況下，他們應(yīng)該在前天晚上7點(diǎn)前就收到了。