公共服務不能空轉，要重視群眾的訴求，更要從“單向供給”向“互動參與”轉變
“自習室都沒有走廊涼快！”
“我覺得剛好。”
“我覺得很冷！”
在上海市虹口區(qū)圖書館的留言簿上，幾行字緊挨著寫在同一張紙上，字跡各異。圖書館在下一頁回應：“空調溫度設定為26攝氏度，靠窗位置陽光直射，體感差異明顯，可以嘗試調換座位。”
這樣的對答讓人會心一笑。接著往下翻，還能看到更多這樣的對話。有人擔心水質，幾天后檢測報告被整頁夾進留言簿；有人呼吁在用餐區(qū)加椅子，很快高腳椅就擺出來了；還有人建議添置微波爐，但沒有被采納，回復理由也寫得很清楚：館內孩子較多，可能會誤操作，存在燙傷風險……翻閱留言簿，就像翻一本微縮的服務手冊，瑣碎、熱鬧，卻帶著真誠、溫度。
工作人員每天都會翻閱留言簿，如果看到“插座壞了”這樣的留言，當天就能解決；如果涉及設施上的調整，比如增設座椅，工作人員則會轉交給相關業(yè)務部門，研究可行性；遇到更復雜的問題，便協(xié)調多部門解決。
留言簿能“活”起來，在于流程、機制的完善，也在于微小的暖心細節(jié)。工作人員介紹，留言簿原本放在服務臺，讀者即使有意見，大多不好意思當著工作人員的面寫，后來留言簿被挪到走廊角落，留言就多了起來，常常兩三周就寫滿了一本。
慢慢地，圖書館和讀者之間形成良性互動——工作人員的責任感強了，讀者也更愿意遵守規(guī)則，自覺維護公共秩序。
如何做好做實公共服務？留言簿的做法給了我們這樣的啟示：公共服務不能空轉，要重視群眾的訴求，更要從“單向供給”向“互動參與”轉變。
在浦東新區(qū)，一些公共文化場館“朝九晚五”的開放時間曾讓上班族望而卻步。基層調研時不斷有人提出“想來卻沒時間”。于是，相關負責人在走訪多家社區(qū)文化活動中心后，推出了公共文化延時服務“浦東標準”：日均開放12小時、全年不斷檔，晚上也能進館讀書、看展、充電。人員輪休，但場館不休，真正滿足市民夜間和節(jié)假日文化需求。
要想讓公共服務“時間對上群眾的表、內容對上群眾的心”，必須拓寬群眾反映渠道，及時回應各方關切，將期待和訴求轉化為改進服務的動力，才能贏得信任，從而提高服務效率和水平，讓公共服務既不失專業(yè)性，也不失人情味。
（作者為本報上海分社記者）
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《 人民日報 》（ 2025年09月16日 11 版）